客戶關(guān)系管理理論，即CRM理念，最初是由美國(guó)Gartner Group Inc公司提出的通過(guò)客戶管理提升、改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的一種以客戶為中心的新型企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生背景

Gartner Group早年提出ERP概念，是一種針對(duì)供應(yīng)鏈的綜合、整體管理理念，客戶關(guān)系管理是供應(yīng)鏈中的一部分，那么為什么會(huì)產(chǎn)生客戶關(guān)系管理論呢？

客戶關(guān)系管理理論之所以產(chǎn)生，首先是因?yàn)?，ERP系統(tǒng)在企業(yè)綜合管理的實(shí)際應(yīng)用中，存在對(duì)供應(yīng)鏈下游，即客戶端管理的局限性，對(duì)于客戶的多樣性管理，ERP系統(tǒng)沒(méi)有一個(gè)可執(zhí)行的解決方案，這就是有ERP系統(tǒng)本身局限性的影響，也是受到于信息技術(shù)發(fā)展的局限性的影響，因此，刺激了客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生。

其次，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，應(yīng)用于客戶信息管理的技術(shù)，比如信息識(shí)別、數(shù)據(jù)庫(kù)、ＢＩ等得到了發(fā)展，在新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展的刺激下，客戶關(guān)系管理理論可以用信息化的方式表現(xiàn)出來(lái)——CRM系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的高效、精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理，直到現(xiàn)在CRM系統(tǒng)市場(chǎng)正處于爆炸性增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)中。

客戶關(guān)系管理理論內(nèi)涵

從字面上看，也就是CRM，它是指企業(yè)管理與客戶之間關(guān)系的一種企業(yè)管理理念，因此客戶關(guān)系管理理論也是一種通過(guò)管理有價(jià)值客戶，及其與企業(yè)之間關(guān)系，從而提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的一種商業(yè)策略。客戶關(guān)系管理理論（CRM）要求企業(yè)建立一套“以客戶為中心”的管理理念和企業(yè)文化，才能夠有效支撐企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)上的客戶關(guān)系管理。 所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理理論，是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的企業(yè)管理方法，CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，將之與信息化的趨勢(shì)相結(jié)合，也就是一種信息化管理模式，即CRM系統(tǒng)。

什么是CRM系統(tǒng)？

對(duì)客戶關(guān)系管理理論最為顯著的應(yīng)用是CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生，那么什么是CRM系統(tǒng)呢？

CRM系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將以客戶關(guān)系管理理論現(xiàn)實(shí)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系協(xié)調(diào)、管理、提升、改善的一種信息化方式。企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)，從而提升客戶滿意度，以此實(shí)現(xiàn)吸引新客戶、保留老客戶，并將已有客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的一種企業(yè)管理工具，也是一種經(jīng)營(yíng)模式。

總之，CRM系統(tǒng)就是也是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶關(guān)系管理理論為指導(dǎo)，通過(guò)提高客戶滿意度、員工客戶經(jīng)營(yíng)能力，來(lái)提高企業(yè)效益的一套軟件和家具方案。

乾元坤和CRM系統(tǒng)可以用信息化＼數(shù)字化的方式全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM系統(tǒng)極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理理論的深化應(yīng)用

隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展，基于客戶關(guān)系管理理論的CRM系統(tǒng)已經(jīng)跨入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集移動(dòng)信息技術(shù)、VPN、GIS、ＢＩ等移動(dòng)技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理軟件。乾元坤和通過(guò)對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)的研究，可以針對(duì)客戶需求，提供個(gè)性化的移動(dòng)CRM系統(tǒng)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)應(yīng)用功能的移動(dòng)化，可以直接在手機(jī)等智能移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)在線客戶關(guān)系管理，對(duì)于有經(jīng)常出差需求的員工與企業(yè)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)CRM可以讓員工隨時(shí)隨地獲取需要的客戶信息支持，讓管理人員及時(shí)了解業(yè)務(wù)人員的工作進(jìn)展。

隨著云計(jì)算的全球化，在更為先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)的支持下，Web CRM、在線CRM、按需CRM等新型客戶關(guān)系管理理論相繼出現(xiàn)，使得客戶關(guān)系管理理論實(shí)現(xiàn)更為廣泛、深入的應(yīng)用，伴隨著軟件技術(shù)、信息技術(shù)地不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理理論的理論與內(nèi)涵，還將不完地實(shí)現(xiàn)完善與擴(kuò)充，客戶關(guān)系管理理論也將向著各個(gè)行業(yè)的縱深方向繼續(xù)拓展。

以上就是對(duì)客戶關(guān)系管理理論的介紹，想了解更多CRM系統(tǒng)信息，請(qǐng)咨詢乾元坤和客服或者技術(shù)專(zhuān)家。 聯(lián)系電話：13522956919