CRM解決方案

（圖示：CRM客戶管理系統功能網絡）

二、CRM客戶管理系統對企業的益處：

（一）有效地管理和利用企業客戶資源

        客戶是企業創造價值的源泉，有效地利用企業的客戶資源，將直接關系企業價值的實現。CRM客戶管理系統對客戶資源的管理和利用主要體現為：管理最為全面的客戶信息，全面的客戶信息覆蓋在企業的市場營銷、銷售和服務與技術支持等企業整個前端辦公領域的各個環節里。這都體現了CRM系統的價值。

CRM客戶管理系統可實現在整個企業里，從企業的高層決策人員（如：總裁、總經理、部門主管等）到最基層的作業人員（如：銷售員、CSR（客戶服務代表）、FSE（現場服務工程師等）都能及時的了解到自己管轄范圍內的客戶群體。 

       此外，CRM客戶管理系統還可隨時跟蹤客戶。在CRM客戶管理系統中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環節的工作人員，都能及時跟蹤與客戶有關各類情況。而不同環節的工作人員的職責界限分明，使得用戶感到企業的存在。但每次與企業的接觸都是不一樣的內容，從而消除了重復工作引起的客戶厭倦感。這樣以來提高了企業對客戶的吸引力。

（二）CRM客戶管理系統可合理使用企業與客戶有關的資源  
        CRM客戶管理系統實現了企業前端辦公領域的統一立體化的管理，實現企業資源的集中管理和統一規劃。主要體現為： 

        CRM客戶管理系統根據前端辦公領域的以客戶為中心的工作流程，規劃不同的工作范圍，使企業職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。從而避免傳統企業在以產品為中心的企業管理模式下，各部門職責界限不清晰、工作重復。 

        CRM客戶管理系統，強調以人為本的團隊作戰。而從市場營銷到銷售到服務的每一個環節，CRM都充分發揮個人能力，都充分體現團隊力量，使客戶感覺到企業的力量所在、企業的精神所在，企業在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提高。 

         在CRM客戶管理系統中，包括一套完整的派工機制，充分的利用好企業的人力資源。

        CRM客戶管理系統中對企業里每一個員工的信息進行全面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時間、在崗時間、個性化技能和其占有的資源。當有某一項任務需要分配人去完成時，系統可以根據員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項任務。

（圖示：CRM客戶管理系統功能流程圖）

（三）CRM客戶管理系統可擴大企業銷售  

         主要體現為： 

         在CRM客戶管理系統中有完備的產品信息和與之對應的產品報價信息。銷售人員能快捷地為客戶提供齊全的產品信息和報價信息。CRM客戶管理系統可給不同等級的客戶提供不同的報價。 

 在每一次與客戶的接觸中，系統都會把相應的信息記載下來，通過分析可以

給企業帶來新的銷售機會。CRM客戶管理系統將抓住每一個可能可企業帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉化成訂單。 

        CRM客戶管理系統通過對客戶的實時的跟蹤，企業可以實現交叉銷售和輻射銷售。

（四）CRM客戶管理系統可降低企業的成本 

（圖示：CRM客戶管理系統服務范圍關系圖）

        CRM客戶管理系統實現了企業前端辦公領域的信息資源的共享，避免了企業不同部門的重復勞動、資源不共享帶來的資源浪費。CRM系統使客戶與企業的接觸變得直接、簡單化，可縮短企業與客戶之間交易周期。并以此對企業進行優化配置。 

工作流程順暢，可減少企業不增值的環節。跨區域的分布式管理，使企業可以做到立體的資源調配。

（五）CRM客戶管理系統為企業帶來附加價值  

        對于多元化經營的企業來說，在CRM客戶管理系統統一的戰略思路下，企業可以為客戶提供多產品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業帶來附加價值。

（六）CRM客戶管理系統實現企業對外平臺的統一化  

        在以產品為中心的企業管理模式下，客戶與企業的交流往往要去面對企業的

許多部門。在這種情況下客戶是主動的，而企業是被動的。如果客戶一次次經歷繁瑣的步驟，會影響到客戶對企業的滿意度和忠誠度。這樣就容易流失企業價值。 

        CRM客戶管理系統平臺把企業原來分散的力量和資源集結到一個層面上來，而這個層面就是客戶與企業交流所需要面對的唯一平臺。這樣可以極低的降低客戶與企業交流所需要經歷的步驟，從而找到了與企業之間的最短的一條直接通道，從而降低了雙方的成本，以實現客戶和企業價值的最大化。

三、CRM客戶管理系統設計

（圖示：CRM客戶管理系統發展1990-2001）

       CRM客戶管理系統結構分析：
 　  CRM客戶管理系統整體技術采用B-S架構，整個系統模塊可以分為四層的結構：客戶端--表現層--應用服務層--數據服務層，這四層分別由終端瀏覽器——Web服務器——應用服務器——數據庫服務器構成。CRM客戶管理系統的優勢在于，具有相對安全性、可擴展性和可提供遠程訪問。

（一）CRM客戶管理系統流程及功能菜單設計

（圖示：CRM客戶管理系統流程設計）

（二）CRM客戶管理系統登陸設計
    用戶通過程序運行的常規流程，運行功能菜單和快捷面板開始工作。
    1．點擊圖標；
    2．出現登錄界面：標題/用戶名/密碼/登錄 / 取消按鈕；
    3．信息管理器：接收/發布/管理新的工作、任務、系統信息；
    4．主界面菜單：文件管理/系統設置/客戶檔案/客戶管理/事務管理/幫助系統
    5．個性化快捷面板：任務管理器/信息管理器/事務日志
（三）CRM客戶管理系統功能菜單
    1、文件管理
    2、客戶檔案
    3、事務日志；記錄業務日志
    4、任務信息；綜合日程提示、留言系統及信息交換等臨時性工具。
    5、修改用戶密碼；
    6、重新登錄系統；
    7、關閉系統。

（圖示：CRM客戶管理系統功能設計）

（四）CRM客戶管理系統模塊設置

1、CRM客戶管理系統基本設置
   快捷方式：增加用戶個性化設置；
   使用工具：工具使用設置；
   安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權限，修改核心數據庫遠程訪問，修改核心數據庫路徑，日志監察
   信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加廣告服務，編輯國家/地區信息/城市信息/部門/職務/稱謂/行業設置
   角色管理：數據權限，功能權限（二者可結合，統一為權限管理）
   打印設置：列表選項，模板設計（信封，標簽，列表…）
   其他設置：顯示/隱藏任務面板
   客戶檔案
   使用人權限：決策者，部門主管，各部門員工
   客戶庫：新建企業客戶||新建聯系人
   信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關任務，反饋信息，訂單信息，工作進程，伙伴信息(先建立客戶企業庫，再根據企業庫建立聯系人庫),客戶聯系歷史記錄

（圖示：CRM客戶管理系統流程圖）

   客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手
   客戶管理
   智能查詢： 基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。
   統計功能：聯系人統計，廣告統計，期刊訂閱統計，參展統計
   任務功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預定工作策略
   事務管理
   廣告訂單管理：
   客戶挖掘：客戶信息，客戶類型
   訂單管理：廣告訂單，執行計劃，訂單執行，收款記錄，
   廣告管理：廣告產品庫，銷售目標，報價系統
   決策分析
   角色分配：決策者，部門主管
   分析目標：同“員工管理”中“業務信息”
   決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析
   任務管理
   員工構成：決策人，部門主管，企業員工
   業務信息：工作進程，相關任務，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂單信息，業務日志
   任務來源：直接新增任務，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。
   管理任務：新建任務，接收任務，任務執行
   信息管理：接收/發布/管理任務，接收/發布/管理信息，接收外部郵件，對目標客戶電子郵件群發。

（圖示：CRM客戶管理系統流程圖2）

    個性化快捷面板：
    任務管理器||信息管理器||事務日志：根據登錄人設置出現。

（圖示：CRM客戶管理系統流程圖2）

（五）、CRM客戶管理系統數據表設計
    1、客戶基本表
    2、客戶擴展表
    3、客戶聯系人基本表
    4、客戶聯系人擴展表
    5、客戶供求信息表
    6、客戶媒體廣告記錄表
    7、廣告定單管理表
    8、客戶參會記錄
    9、電話征訂/發刊記錄表
    10、廣告服務
    12、企業員工表
    13、企業市場活動表
    14、業務員客戶日志
    15、任務信息表
    16、地區設置表
    17、行業設置表
    18、客戶投訴
   CRM客戶管理系統可擴展數據表：
    1、用戶產品與服務 
    2、歷史數據表（目前需要討論：在應用流程以及軟件設計上，以何種方式保存業務歷史數據）
   CRM客戶管理系統其他后臺管理和動態信息表：
    1、業務員客戶日志
    2、任務信息表
    3、地區設置表
    4、城市設置表
    5、行業設置表
    6、客戶投訴
    7、職務設置
    8、部門設置
    9、稱謂設置
（六）CRM客戶管理系統界面設計
    標題欄、狀態欄應該說明的信息；完整時間代碼，當前用戶信息（當前用戶名，權限等），當前模塊；每一個面板中有新加，保存，刪除，查詢與報告，信息，幫助等功能按鈕；系統工作主界面。
（七）CRM客戶管理系統功能模塊設計
     1、打印模塊
     2、綜合查詢模塊：支持精確查詢、聯合查詢和模糊查詢。
     3、錄入模塊

四、乾元坤和CRM系統解決方案設計：

（一）CRM系統解決方案使用目標：

（1）客戶信息、項目信息的共享

客戶和項目（銷售機會）的信息可以由信息的所有者或管理者決定，是否共享給其他部門、業務，在錄入時可行重復性校驗。

（二）CRM系統解決方案可解決問題：

（1）CRM客戶管理系統資金預算與費用管理

CRM客戶管理系統針對項目預算資金的流入與流出，按用途和階段細分預算金額，并審批控制付款、收款和費用報銷。業務員提出預算要求，由上級領導逐級批準。審批的結果可打印為財務報銷依據，決策依可據此有計劃預算和控制階段費用預算，從而有效評估項目進展。

（2）CRM客戶管理系統銷售活動管理

CRM客戶管理系統記錄所有銷售活動，并與費用掛鉤，與客戶、項目關聯，可分類統計與報表。如圖示：

CRM客戶管理系統銷售活動管理

（圖示：CRM客戶管理系統銷售活動管理）

（三）具體而言，CRM系統解決方案可解決以下問題：

1獲得銷售線索與客戶信息：銷售員可通過電話咨詢、行業資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設計院、網上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索。

2線索的認定：銷售經理或主管通對銷售線索認定（線索的認定可設置完整性規則，滿足一些必要某些既定條件）將有價值的線索確定為銷售項目或正式客戶。

3項目與客戶信息的分配與共享：部門經理或銷售主管跟據項目所屬的行業和區域，分配給相關的銷售員跟進項目任務。（一般客戶屬于建項者）。

4項目的跟進與協調：

一般銷售項目銷售：此模式基與單一客戶銷售的管理與維護，如與項目相關的產品、費用明細、報價單、合同、聯系人等相關的信息。

大型銷售項目：此模式具有貿易型銷售所有功能、以及項目團隊、立項審定、合作伙伴、爭對手、客戶決策樹、機會階段等相關功能。

5銷售報價單處理：銷售項目所在的行業經理，審核項目銷售員提交報價的申請（相關的報價產品信息以附件的形式提交），到商務組主管。由商務主管將報價任務分別發給報價工程師和技術工程師。報價工程師和技術工程師將做好的報價文檔以附件的形式再反饋給商務主管。商務主管審核后將報價單轉給銷售員。

6項目與客戶信息的檢索：可按項目或客戶所屬區域、行業、客戶類別、項目完成時間、項目經理等所有項目或客戶信息所具有的字段進行信息的多緯度檢索。

7項目與客戶信息的共享：根據預設的共享規則自動共享項目與客戶信息，行業經理能看到本行業的所有客戶與銷售項目，區域經理能看到本區域的所有客戶與項目，項目團隊對本團隊的項目有查看和新建權限。也可要項目或客戶的管理人員手動共享給指定人員或團隊。

8項目結束：生成銷售合同。如項目失敗，填寫項目失敗原因。

（CRM客戶管理系統流程圖3）

9費用報銷：記錄銷售活動中的費用明細，生成費用報銷單，審核后打印出來，經理簽字后到財務報銷。

10合同管理：合同需經本部門經理、財務、法務多方審核，對于多條款的長合同可通過PDF格式的附件實現。

11銷售訂單管理：注明訂單的金額，收款計劃。收款記錄。

12采購訂單管理：注明訂單的金額，付款計劃，付款條件。

13項目實施管理：能反應項目實施的進度與實施狀態。

（四）CRM客戶管理系統銷售活動管理

（1）服務效率分析：通過服務任務的完成情況的統計，分析一定時間內公司的服務成功率，幫助服務管理人員了解當前的服務情況，提高服務效率；

（2）服務能力分析：對服務產品、服務數量、服務成功率進行綜合的能力分析；

（3）服務需求分析：通過對服務過程得到的用戶需求和好的建議的結構化記錄進行統計，有效為產品部門提供用戶需求、改進產品的建議

（五）CRM客戶管理系統銷售活動管理

（1）價值分析：通過產品市場分析、產品構成分析、產品類別構成分析定位高價值產品；

需求特征分析：結合產品的特征和客戶的需求特征分析，定位目標客戶；

（2）機會挖掘：通過產品交叉銷售統計分析、交叉銷售潛在客戶清單、重復購買分析挖掘銷售機會，實現主動銷售；