來源:  北京軟件開發公司

    CRM系統所謂的客戶關系管理系統就是為提高企業全方位的管理視覺，最大化的完善客戶的交流能力和最大化的客戶收益率，因此CRM系統即是一套原則制度，也是一個軟件技術，其最終的目的是要協助企業管理銷售循環。包括新客戶的招徠，舊客戶的維護，提高客戶和企業之間不斷服務往來，服務于企業利益的最大化。

    CRM系統作為一種通用型管理軟件在各個行業的企業中被廣泛應用，并且受到了客戶的喜愛。然而，不同行業企業有著不同的管理需求，因此，在不同行企業應用也起到了不同的作用，遇到的問題也不盡相同。

    1 CRM的起源

    隨著市場經濟的深入發展，市場競爭、行業競爭、品牌競爭越演越烈，在許多行業領域里，經過一次次市場洗牌，社會資源在不斷整合，市場格局日趨穩定，市場競爭的壓力越來越大。許多企業發現，如果依照傳統的營銷4P理念，很多企業其實已經沒有多少潛力可挖。于是，美國營銷學者提出了4C理念(Consumer、Cost 、Convenience、Communications)，主張以消費者為中心，研究消費者需求，這樣有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度，這些成為企業能否在市場競爭中獲勝的關鍵。在4C理念基礎上，“數據庫營銷”、“一對一營銷”的產生也成為CRM的直接理論基礎。

    2 CRM核心內容

    CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，通過相應的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務管理與客戶關懷等幾大模塊，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。CRM的核心思想是顧客資源，也是企業最寶貴的資源，企業應該加強對顧客的資源管理，企業的所有經營活動要以顧客為中心，CRM是以顧客為線索，分析、挖掘、發展和保留顧客所要實施的全部業務管理。

    3 CRM在煙草行業的應用以及存在問題

    通過CRM系統的實施，實現了客戶、設備、市場、銷售等方面信息的信息化管理以及業務流程化管理，實現了與其他系統的集成，有效整合了原先分散在各系統中的數據，便于數據共享和統一管理，使各部門之間的工作可以高效協調，從而大大提高了工作效率。并可以根據多方面的需求信息以及銷售預測信息，制定合理可行的銷售計劃，用于指導生產銷售過程。同時，通過系統提供的報表，以及自定義查詢功能，可以很方便的匯總統計各類報表，為分析和決策提供依據。

    主要存在以下問題：

    3.1 欠缺主動服務的管理：主動服務客戶，在某種程度上來講就是創造客戶。而在目前的統一的市場信息管理平臺系統中，缺乏主動服務信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動服務手段，在系統中也只是脫離于其他信息，單獨做了數據記錄。

    3.2 缺乏精細化管理：一次客戶服務活動，從開始的服務請求，到最后的服務評價，中間涉及到的所有服務環節沒有形成關聯閉環。對于公司主動給客戶進行的服務，也沒有對服務目標、服務過程、服務效果等環節進行管理。

    3.3 個性化服務問題：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務模式，是公司需要解決的一大問題。

    3.4 客戶滿意度評估體系的完善：統一的市場信息管理平臺系統現在的客戶滿意度數據，是通過接口從其他系統獲取的，只有最終結果的記錄，而沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務質量提供理論依據，也就失去了進行客戶滿意度調查的意義。

    4 CRM系統在煙草行業內的深化

    為了滿足不斷變化的市場形勢以及行業變化，我們根據行業要求以及公司自身提點，我們首先重新制定了CRM服務框架。

    具體實施內容進行介紹：

    4.1 客戶分級。(1)針對已有客戶或潛在客戶，設定一個客戶級別的分級標準，包括累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、企業性質、資產規模、潛在需求等指標。(2)根據公司本身以及客戶群的不斷發展變化情況，可以調整已有的客戶級別標準。(3)按照設定的查詢條件，查找客戶分級標準。

    4.2 服務成本。(1)按照我司煙草服務/調試人員績效計算規范，由系統獲取相關數據，自動計算服務的成本信息。(2)可自己配置相關計算規則。

    4.3 客戶服務&支持。(1)對支持客戶主數據的360°視圖，包括所購設備，服務合同，交互歷史等。(2)有多種渠道組成的交互中心。(3)能夠處理相關業務，流程化的服務過程。(4)能夠進行自動化規則的設置客戶服務。(5)知識管理：便利、靈活的訪問公司業務知識庫。(6)實現針對不同的客戶級別或指定的客戶，制定不同的服務標準的功能，同時可以對已有的服務標準進行維護和查詢。選擇一個客戶級別或一個客戶，設置對應的服務標準，包括服務響應時間、各種不同類型問題解決時限(如重大故障、一般故障、咨詢、投訴等)、服務人員級別等指標。

    4.4 保修&申報管理。(1)運用保修登記來更好地了解最終客戶，支持質保登記。(2)驗證客戶申報的有效性，能夠進行保修申報的確認。(3)保修和申報過程的自動化，能夠進行自動化規則的設置。(4)根據所保修客戶對應的服務標準，對已經結束的保修工作進行評價，并提供維護功能。

    4.5 服務合同管理。(1)從單純提供產品到提供解決方案。(2)為客戶量身定制服務包。(3)確保精確的預測收入和所需服務量。(4)根據不同的場景可以有不同的業務流程。

    4.6 服務計劃&預測。(1)前瞻性的服務計劃。(2)服務計劃的自動生成。(3)服務計劃后續處理的自動化。(4)能夠根據服務合同的時間間隔觸發。(5)能夠根據設備的儀表讀數觸發。(6)自動生成服務訂單。

    4.7 服務訂單管理。(1)服務過程所涉及的項目的多樣性。(2)服務項目確認的便利性，服務訂單到服務確認單時的項目的可復制性。(3)后續處理的自動化，自動生成采購訂單等相關單據。(4)服務訂單過程的可監控。

    4.8 投訴&退貨管理。(1)支持單據狀態的管理。(2)支持申請退貨原因的多樣性。(3)支持投訴&退貨過程中的項目的多樣性。

    5 總結

    客戶的需求日趨多樣化和個性化，并成為企業產品生產的決定因素。在這樣一個客戶導向的時代，企業必須更新觀念，改變以往注重產品功能與質量的經營思想，從以產品為中心的管理模式轉到以客戶為中心的管理模式上來;與客戶的關系從交易導向逐步轉變為關系導向，即注重發展與客戶的長期合作關系，從而滿足客戶多樣化和個性化的需要。CRM系統的實施將形成一套完整的客戶服務業務管理支撐管理軟件系統，將面向客戶的服務管理工作系統化、專業化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優質的售前、售中及售后服務。

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