來源:  北京軟件開發公司 

    傳統企業的發展如何借助于互聯網做更加長遠的道路，已經是每一個傳統企業開率的問題，那么在制造生產系統中，ERP系統無疑成為了企業走向信息化的代名詞，隨著市場的發展，需求的變化，對ERP系統進行了再次的細分，如印刷ERP、鋼鐵ERP等。

　　目前，ERP逐漸被中國的印刷企業所接收，購買與實施的案例逐年增加，但是，很多人對于ERP仍然抱持著懷疑的態度，小小的軟件在企業的管理中究竟可以掀起怎樣的“風浪”，真的有某些“神奇”的力量？本期聚焦欄目將請有關人士從實用方面給予些許意見。

    ERP系統是一個在全公司范圍內應用的、高度集成的系統，已被越來越多地應用于現代企業管理中。當然，印刷包裝行業亦不落后地導入和實施了ERP系統，設立品質管理模塊。但有部分企業因為某些原因一直沒有啟用，導致品質管理與公司總體的運營系統脫節等一系列問題出現。以下以A公司和B公司兩家企業規模、產品結構類似，但對ERP系統使用不同的印刷包裝企業為對象，一探ERP系統品質管理模塊對于印刷企業的管理作用。

應用ERP系統及時響應客戶投訴

　　ERP使用背景

　　A、B兩家公司都導入了ERP系統多年，且ERP系統模塊設置類似。A公司一直沒有啟用品質管理模塊。B公司自建立ERP系統以來就啟用了品質管理模塊，且運行多年，公司各級人員已熟練掌握模塊使用的方法和流程。

　　進料檢驗

　　A公司。供應商送貨，倉庫人員通知檢驗員驗收，檢驗合格，檢驗員在送貨單上簽收確認；檢驗不合格，檢驗員開不合格品處理單給采購部，按照相關流程處理。倉庫人員負責錄入信息到ERP系統，檢驗員不參與ERP系統錄入來料信息。

　　B公司。供應商送貨，倉庫人員通知檢驗員驗收，驗收合格，檢驗員在ERP系統錄入信息，倉庫收貨；檢驗不合格，按照不合格品處理流程執行，如果降級特采使用，檢驗員也會在ERP系統中留存相關的記錄。此信息，各關聯部門都可以通過ERP系統看到。

      1.作業流程完整性。A公司檢驗員不參與ERP系統入庫，庫房人員錄入存在延時、不及時的缺陷，此外，還可能存在原材料漏檢、漏驗以及明知道是不合格品仍然入庫的情況。庫房錄入ERP系統的信息看不出產品最初的檢驗狀態，是一次合格品還是降級特采產品，檢驗數據得依據入庫檢驗的其他記錄，重新統計。B公司需要檢驗員錄入后，庫房才收貨，保證了對于品質的嚴肅性，降低了來自于原材料非預期使用方面的風險。檢驗員錄入檢驗信息后，可以看到完整的信息，包括一些細部特征圖批量、抽檢數量、關鍵特性值等。

      2.信息共享。A公司信息共享不及時，例如出現來料不合格的情況時，檢驗員會第一時間通知采購部處理，而生產部門和計劃部門不能及時共享不合格原材料發生的情況，對整個生產運營系統造成影響。B公司采用的ERP系統作為內外部信息溝通和交流的平臺，讓各部門都可以及時看到自己所需的信息。

      3.數據統計。若需要統計進料檢驗的原始數據作為供應商考核方面的基本原始材料，A公司需指定專人錄入進料檢驗記錄，然后匯總分析。本來原材料入庫時一遍就可以完成的信息，要重復輸入，浪費資源且調取不方便。而在B公司的ERP系統中，進料檢驗信息就包括了公司庫房和檢驗這兩部分的信息，且每個部門都可以直接調用自己所需的資料信息。

　　過程檢驗

      1.資源共享。A公司沒有啟用ERP品質管理模塊，過程檢驗需要檢驗員填寫過程檢驗報表，單獨統計。檢驗結論共享性差，生產部門不能夠及時了解生產過程中產品質量情況。B公司啟用了ERP系統的檢驗模塊，過程檢驗記錄由檢驗員在系統輸入。按照設置的權限，相關部門人員都可以看到完整的檢驗信息，包括批量、抽檢數量、不合格數量、不合格原因、最終判定結果。

      2.數據統計真實性。A公司的品質部門按照工序統計工程不良率時，沒有ERP系統的配合，統計出的工程不良率的真實性低。B公司在數據統計分析過程中，可以直接從ERP系統導出數據，數據統計真實性強。

　　顧客投訴

      顧客對于企業的重要性不言而喻，如何交付給顧客滿意的產品或服務是至關重要的。所以針對顧客投訴，每一個企業都應給予高度的重視，可以從兩方面進行客訴解決：①及時性，即如何在最短的時間內解決顧客提出的問題，將問題的不良影響降到最低；②有效性，同類問題在一定時間周期內不能再重復發生。

    A公司沒有啟用ERP品質管理模塊，處理客戶投訴流程為：客服接到顧客投訴信息，填寫紙質投訴單，送達到品質部門，品質部門負責判定責任部門并與顧客溝通解決問題。信息傳遞形式包括投訴單和郵件。如此流程，在全公司范圍內共享程度差，大多數只能到管理者一級，基層員工和直接操作者不了解和不清楚投訴及解決情況。

    B公司啟用了ERP品質管理模塊，處理顧客投訴流程將顧客投訴分為外部對內部、內部對內部。外部對內部投訴，由業務部負責。舉例而言，業務人員接到顧客投訴信息，直接在ERP填寫質量投訴單，質量部負責跟蹤客訴的處理情況，責任部門負責在系統中填寫糾正預防措施，質量部負責驗證改善對策的有效性。內部對內部投訴由下一道工序部門直接在系統輸入投訴信息。以上步驟均在ERP系統中完成，所有信息都可以共享到公司各相關部門，在人力、物力及時間上都有一定的成本節約。

    通過從進料檢驗、過程檢驗及客戶投訴三方面對A、B兩家公司進行對比分析，我們不難發現ERP系統品質管理模塊在印刷企業經營中確實展示出自己獨特的“魅力”，主要而言，其優點為三：①信息共享及時；②客訴處理及時有效，充分發揮信息平臺力量；③節約成本。

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