海底撈，一個以極致服務讓人記住的名字。這家擁有100家分店的火鍋連鎖企業，2011年，一本《海底撈你學不會》讓海底撈成為每個商家學習的對象，我們口口相傳海底撈的故事，卻讀不懂它的全部。

O2O模式網站

　1. 利用互聯網打造“最受歡迎”餐廳

　2003年5月，當時僅在簡陽、西安和鄭州三地有店的海底撈因為提供火鍋外賣服務被央視《焦點訪談》節目作為在“非典”時期的重大創新進行了專題報道，這給其帶來去了較大知名度。同樣是在“非典”時期普通消費者使用互聯網多了起來，海底撈適時地在2003年上線了官方網站。

　2. 海底撈的O2O征程

　2010年7月海底撈成為最早開通了新浪微博的火鍋企業之一，迅速在微博上積累了大量粉絲。2011年4月，海底撈開通了騰訊微博，利用該微博和網民進行頻繁溝通交流。和以前的媒體不同，微博的傳播速度更快、更廣。2011年8月，“海底撈體”在微博上走紅，“人類已經無法阻止海底撈”之類的語言為海底撈帶去了極高的關注度。此外，海底撈在其它社會媒體和網絡如開心網、人人網也開設了賬號;海底撈甚至還派員工組建了海底撈粉絲QQ群。

　在用社交媒體和社交網絡營銷推廣的同時，海底撈還利用互聯網進行產品銷售。其淘寶天貓網店在2007年9月成立，主要售賣海底撈底料及其他調料產品。2010年后團購在中國興起后，海底撈還和部分口碑不錯的團購網站合作，為配合新菜品和新店開張開展團購，較為迅速地取得了不錯效果。

　2011年前后就上線了移動App和官網訂餐等功能，并且在當時就已經實現了線上產品和店內系統、CRM、社區等系統的打通。這為海底撈在近兩年發力O2O模式網站，打下了一個特別重要的基礎。2012年11月，隨著微信的日益流行，海底撈進一步開通了微信公眾賬號，門店查詢、在線預定座位、叫外賣都可以通過公眾賬號實現。2013年海底撈和微信合作推廣微信支付。

　目前海底撈自有App已有40萬—50萬的用戶下載量，公眾賬號大約260萬，網上訂單(含微信、支付寶公眾賬號、百度知道號、官網、App、貼吧等所有線上渠道)占訂單總筆數的10%。截止到2014年3月，海底撈微信訂單已經增長到31491單，占全網訂單63%。微信支付訂單3446筆，占全網支付比例60%。最有沖擊力的一點是，微信支付的交易額占到了海底撈整體銷售額的17%。

　3. 延續服務到線上

　除了可以在App上訂餐、叫外賣，海底撈還上線了兩款休閑小游戲，一款叫hi農場，另一個叫hi拼菜，都是借用了比較流行的休閑游戲類型，再換上海底撈的元素而來。

　線上游戲作為海底撈O2O模式重要組成部分，2015年海底撈信息部也開始了新的探索：他們發現，原有單一游戲種類早已不能全方位滿足更多顧客的需求，他們遂即開發了一個專屬O2O游戲平臺——“海海O2O游戲平臺”，該平臺可提供不斷更新的游戲種類。等位的顧客可參與其中并與其他顧客現場PK，海底撈還會為優勝者提供獎勵。

　此外，海底撈還把近距離社交作為2015年重點推廣的一項數字化服務，逐步推出“寄語、嗨照面、菜單分享”等一系列近距離社交新玩法。

　值得一提的是，海底撈現已推出店面H5主頁，顧客可通過二維碼、WIFI門戶、微信搖一搖、ipad個人中心等靈活進入。在海底撈H5主頁上，顧客可看到實體店里所有娛樂項目，如游戲、SNS、美圖打印、美甲、O2O服務、排隊提醒、預點餐等。

　做O2O電子商務平臺模式、講互聯網思維，都是要從系統角度出發，經過引流、識別、抓取、分析和提升體驗幾個階段，最終形成一個完整的閉環的過程。第一就是要吸引客戶關注，就是引流，吸引流量。第二步就是客戶識別以及數據抓取。第三步就是根據抓取到的數據進行行為分析。第四步就是不斷地提升、優化客戶體驗。

　關于O2O網站建設這件事，也許海底撈最初進行的互聯網嘗試并沒有什么特殊的目的，只是純粹的以創新者的角度，想要把更好的用戶體驗和感受帶給客戶。沒有要從中得到多少轉化率，也沒有必須達到什么條件這樣子的硬性指標，海底撈才能把全部精力集中于如何提供給客戶更多的服務和更好的體驗這件事情上。這也是海底撈為什么能在互聯網浪潮下，走在其他傳統餐飲業前面的原因。

　而O2O電子商務模式的發展過程，更離不開海底撈這類傳統商家的互聯網嘗試。當產品與需求高度結合，雙線并進，O2O平臺模式的發展才能給經營者和消費者帶來實際的意義。

（轉載自  億邦動力網）

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