ERP系統質量管理功能

    ERP系統通過對企業資源的有效管理，達到流程優化、提高生產質量。當然，ERP系統的質量管理功能不僅僅只滿足于產品的性能質量，還能夠調動資源，提升服務質量，滿足市場對于產品的需求，這才是真正提高產品競爭力，增強企業生命力的途徑。本文將分別從性能質量和服務質量兩個方面，介紹ERP系統質量管理功能的具體體現。

    一、性能質量

    ERP性能質量的主要內容包括功能、可靠性、可維護性、使用壽命等。

    （1）功能：功能是ERP產品質量最重要的技術指標。ERP產品功能可以分為基本功能和擴展功能。基本功能一般指必須具備的，沒有這些功能就不能稱之為ERP產品，象庫存管理、銷售管理、物資管理、財務管理、生產管理等等。擴展功能是指在基本功能的基礎上的、充分體現產品特色和優勢的指標，比如庫存數據分析、銷售管理支持分銷模式、生產計劃的模擬、工作流管理等等。功能是產品質量等級劃分的基本依據，ERP產品質量的差異主要體現在功能細節上。

    （2）可靠性：ERP做為企業級應用系統，關系企業業務的正常運轉，可靠性至關重要。可靠性是指產品在規定的條件下和規定的時間內完成規定功能的能力。影響ERP可靠性的主要有開發工具是否成熟、軟件設計是否嚴密、硬件平臺是否匹配、是否經過大數據量考驗等等。高質量的產品應該在設計中就對可靠性進行預測和分析，采取措施對薄弱環節和重點環節予以保證。

    （3）維護性：維護性是指產品進行維護時的難易程度，ERP產品的維護性是在設計時被賦予的，他包含可維護性和易維護性兩層含義。ERP產品的維護性只有與用戶的知識水平相當，用戶才樂于接受，易于商品化。有的ERP產品采用的是專用數據庫，技術不被大眾所掌握，易維護性就差。再比如系統平臺采用UNIX /ORACLE /小型機，他的維護難度就比WINDOWS / SQL SERVER / PC 服務器要大，對用戶知識水平要求就高。ERP產品設計時要考慮用戶不是專業人士，一定要充分重視可維護性，提高系統的應用效果，降低維護成本。

    （4）生命周期：使用壽命是任何產品質量水平的重要指標，ERP更是如此。軟件產品雖然不象硬件有破損或毀壞導致報廢，但是因為計算機技術不斷發展、管理理論不斷創新，用戶經營管理也不是一成不變，因此ERP軟件也有它的生命周期。一代ERP產品有他的成長期、成熟期和衰落期，比如目前B/S結構的產品介于成長期和成熟期之間，C/S結構的產品已經進入衰落期。ERP產品使用周期也是用戶采購時重點關注的問題，用戶會根據自己的資金狀況和對產品的期望壽命選擇合適的產品。

    二、服務質量

    ERP產品的服務質量范疇包括產品外觀、舒適性、人機交互性、售后服務等。由于市場和競爭的要求，作為商品化產品必須最大程度的符合用戶的使用和消費期望。因此，服務質量的內涵可以理解為用戶的生理、心理及文化需要，體現為產品對用戶感覺的滿足。

    （1）產品本身：ERP產品本身提供的精美界面和精巧結構所產生的感觀和情感效應，給用戶以心理刺激，引起對產品的偏愛；和諧的色彩，協調的人機交互機制，人性化的操作方式，亦可喚發用戶的滿足感。

    （2）實施服務：ERP產品的實施服務是產品的延伸，是產品服務質量的重要組成部份。完善的實施規范是實施服務質量的保障，包括系統的提供軟件操作說明書、實施指導書、實施方案等文檔資料，以及現場的項目管理機制和成熟的標準化的實施方法。實施服務規范的完善程度反映了ERP產品的商品化程度，實施規范完善將減少項目對實施顧問的依賴，有利于項目實施成功。同時實施服務過程也是知識轉移的過程，用戶在這個過程中求知欲得到滿足，感受到服務的價值。

    （3）售后服務：ERP的售后服務是實施服務的后續工作。ERP產品在用戶那里通過實施服務得到成功應用，通過驗收，進入售后服務階段。一般來講ERP的售后服務應該提供如下服務：電話咨詢服務、電郵咨詢服務、遠程登錄服務、軟件版本升級、技術交流會以及必要的現場服務。售后服務質量體現在及時性和長期性。盡管ERP不一定需要7X24小時服務，但故障恢復時間要盡量短，一般應該不超過24小時解決問題，不然會影響用戶的正常業務。售后服務的永續性是用戶使用產品的定心丸，也是用戶規避風險的重要保障。

    總之，ERP產品要走商品化的路子，一方面要在技術指標上提高產品質量，另外更要重視服務質量，提高市場上用戶對產品的認同感。只有被市場和用戶廣泛接受的產品才是高質量的產品。

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