為了能讓旅客享受到統一的、高標準的優質服務，提升科學管理水平，國航客艙SCM系統上線后，旅客乘坐國航航班時將能夠享受到統一的優質服務。該管理系統為提升國航航空餐飲產品與服務的一致性奠定了堅實的運行管理基礎。

　　一、國航客艙SCM系統實施背景

　　貼心美味的餐食，種類繁多的美酒、飲料和機上用品……這些都是旅客在乘坐飛機時經常能夠享受到的服務。而有時我們也會遇到這樣的情況：乘坐同一家航空公司的航班時，享受到的產品和服務標準并不相同。

　　國航客艙SCM系統已在國航7家分公司陸續上線完畢。SCM系統將國航總部、各分公司以及屬地配餐公司等全部納入系統平臺實施統一管理，在國內率先實現了對機上旅客服務用品動態供應鏈運行的閉環管理，對優化管理和提高效率起到了重要作用。

　　二、國航客艙SCM系統原有業務環節缺乏統一性、靈活性

　　科學的管理系統是提升航空公司核心競爭力的根本。“在運營管理和成本控制的層面上，航空公司需要以信息化產品為載體，引入精細化的管理理念來降低運營成本，提升管理品質，提升旅客滿意度?！盨CM系統研發中心航空產品研發部經理賈宇清這樣認為。

　　國航看到了管理系統的重要性，為此特別推出了客艙SCM系統一期項目。一期項目滿足了當時國航的業務需要，對客艙SCM系統建設起到了積極的推動作用。但是，隨著國航的發展，原來的老系統功能已經無法完全覆蓋機上供應品管理的計劃、采購、質控、倉儲、配備、回收、持續改進等全部工作環節，有的業務環節之間相對獨立，整體效益無法得到充分展現和發揮。

　　賈宇清介紹說，這種環節獨立的操作模式存在兩個方面的問題：一是調整缺乏靈活性，無法及時根據航班變動、旅客變動等臨時特殊情況進行調整。一旦遇到航班臨時增加幾位旅客的情況，航空公司就會措手不及，可能在客艙服務時出現餐食及其他機供品短缺的問題。二是調整的隨意性較強，規范性差，且缺乏相關記錄。這些都不利于航空公司的管理，也不利于其為旅客提供高質量的服務。

　　正是基于這些原因，2008年，國航提出要建立一套以生產業務為驅動，以數據分析為依據，以提升管理為落腳點，實現公司客艙供應成本的全面預算管理、質量控制和決策支持分析的信息化管理系統，達到生產成本效益最大化、提升供應鏈運行品質和效能的目的。因此，客艙SCM系統二期項目建設勢在必行。

　　三、國航客艙SCM系統打造標準服務

　　歷經一年多時間打造的客艙SCM系統究竟能給國航和旅客帶來什么？

　　國航客艙服務部客艙供應室高級經理胡民認為，這一系統是國航生產客艙SCM系統優化的基礎，能更有效地實施客艙供應鏈的全面預算管理和成本控制，提升供應鏈的運行品質和效率。該系統的升級，可以帶動客艙供應一體化管理體系、組織架構、運行模式的優化變革，統一客艙供應標準、流程和職責，統一數據源，為管理、決策提供有效依據，優化成本結構。

　　餐飲和機上旅客服務用品的成本是航空公司的重要成本之一，國航每年用于機上旅客服務用品的成本達到20億元。雖然投入不少，但旅客的體驗、回饋并不盡如人意。

　　客艙SCM系統的功能之一是，能夠統一同類航線產品的服務。國航共擁有以波音、空中客車為主的各類飛機393架，定期航班通航全球29個國家和地區，每天有近千種產品以不同的組合配備到1000多個航班上。在系統上線前，國航總部及分公司在物品配備與服務上雖然有標準要求，但是由于機型、廚房、物資、運行的差異，如果沒有有效的信息化管理平臺，統一工作要求很難落實到位。這就難免會讓旅客感覺到，乘坐同一航空公司的航班，飛往同一個目的地，享受到的產品和服務卻不一樣。而在客艙SCM系統上線后，所有國航航班均執行統一的配備標準，同時結合不同航線、地域特點，開發特色產品納入標準運行，既做到了統一，又呈現了個性化服務。

　　客艙SCM系統的另一個功能體現在資產管理和節約成本上。復雜的機型、眾多的航點和供應商、動態的物流運行管理，對航班機供品配備回收和資源管理提出了挑戰，容易出現物資要么短缺、要么存量過大的情況。通過客艙SCM系統的建設，國航進行了航班基礎信息、航線環基礎信息、物料基礎信息、物料重量信息、配備計劃與標準、裝機裝配計劃與標準、各機型裝機裝配圖、箱車裝配定義、各環節物料交接程序等大量的基礎性數據處理和整理規范工作，確定了大量資產管理的基礎信息，實現了對以業務為驅動的客艙供應鏈的全面預算管理，能夠更好地節約成本。

　　四、國航客艙SCM系統打造物流SCM完整體系

　　中國物流業的發展正處于基礎而蓬勃的成長期，而航空物流更具有其專業性和特殊性。國際上不乏先進的航空物流管理理念和管理系統，但是植根于中國航空物流運行實際環境的科學而適用的管理系統將更有生命力。

　　國航客艙SCM系統建設的最大好處是，讓國航的整個航空物流供應鏈有一個完整的管理體系，在軟件管理和硬件管理上均有一個強大的信息化平臺作為支撐。

　　“這一系統在世界范圍內并不是最新的東西，但它卻非常值得在中國民航業界推廣。其原因在于，它在運用了一個科學物流SCM系統的基礎上，制定了符合中國民航發展特點的供應鏈物流環節，讓客艙供應管理有了‘中國特色’。這在中國民航還是首例。”作為客艙SCM系統項目委員會組長的國航總經濟師許建強在客艙SCM系統上線總結會上如是評價。

　　客艙SCM系統項目工作繁雜，且帶有開拓意義，與國航的企業發展戰略是相匹配的。國航的“十二五”規劃中提到，要成為世界優秀的航空公司，最重要的就是要提升管理水平。國航把自己的核心競爭力定義為強大的管理質量和管理品質，就必須在各個主要的業務領域達到先進的管理品質?！皣降亩ㄎ皇浅蔀閲鴥韧獯蟊娬J可的樞紐網絡型航空公司，這需要我們在客艙供應物流、餐食的管理等方面同樣也進行網絡樞紐型管理。

　　五、國航客艙SCM系統帶來了哪些改變

　　國航總部推行客艙SCM系統以來，SCM系統已經成為引領國航日常航班供應品操作的核心，使航班配備質量更高，服務保障更加順暢，機組滿意度有了很大提高。

　　長期為國航提供機上餐食的上海東方航空食品有限公司在總結國航客艙SCM系統的運行情況時提到，與外航的管理系統相比較，該客艙SCM系統在設計理念、標準模塊細化、靜態標準與動態航班計劃的結合性、貨物管理的全過程監控等方面都有一定的開創性。

　　1）客艙SCM系統配備標準信息化，標準組合模塊與裝機圖統一結合，能夠自動生成配備位置內容及機上明細交接單，使配餐公司的操作程序化、簡單化，提高了機上交付的效率，達到了產品和服務的一致性。

　　以前，為了提高國航航班的配備服務質量，上海東方航空食品有限公司投入了大量的精力，分解配備標準，理解裝機圖，制定配備位置、內容和標志。但由于是各個標準環節無法同步，每次標準更新都需要人工理解再分解，效率不高。特別是在航班換季時，工作量很大，并且偶有因理解不同，與機上乘務人員存在交接不清的情況。

　　國航客艙SCM系統推出后，上海東方航食只要認真執行系統操作各環節的所有標準，同步生成更新，就可以實現從生產到運輸再到機上交接使用的完全統一。

　　2）國航客艙SCM系統提高了航班保障的計劃性及工作效率，特別是對于臨時機型變更的保障能力大大提高。

　　以前，航食公司需要人工將訂餐人數與配備標準相匹配，每次加餐均需要人工核對標準，特別是遇到臨時調換飛機時，只能倉促應對。而客艙SCM系統可以快速、準確地完成臨時機供品的增加工作。

　　3）客艙SCM系統的推出，為配餐公司保障國航航班提供了內部管理的上升空間。

　　上海航食依靠SCM系統的支撐，不斷優化內部操作流程，逐步實現信息化引領生產，實行用具、機供品、飲料分類的操作模式。此種操作模式完全實現了回收物品的先進先出，把現場使用量壓縮到最小，現場操作環境有序整潔，同時也使國航的資產得到了良好的保護。

　　隨著回收物品、出入庫管理、現場監控等客艙SCM系統貨物管理模塊的推出，國航客艙SCM系統將最終為國航帶來巨大效益。