隨著企業發展面臨的競爭越發的激烈，尋找促進企業發展，提高競爭力的途徑顯得非常緊迫。銷售是企業市場部主要的工作內容，也關系到企業的盈利狀況，因此應用CRM系統來提高企業在銷售工作中的客戶關系管理的能力就顯得尤為重要。
對于中小企業同樣如此，自身條件的有限，在很多領域不能喝大型的企業進行競爭，因此在市場上，中小企業只能盡可能的做到服務優質化，這樣更具體的了解客戶的需求，將企業有限的資源分配到更有價值的客戶身上，優化企業資源分配。還有對市場的精準判斷，客戶關系的維護，市場營銷等更需要細化，由此可見CRM系統在企業發展中的地位有多重要。
    CRM系統對企業的發展如此的主要，下面就更加詳細的來了解一下CRM到底是什么？  
    CRM（客戶關系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
    CRM客戶關系管理系統構筑于Windows的環境之上。可以通過公司的另一產品--客戶服務中間件，實現豐富的CTI及Internet接入功能。客戶關系管理系統作為整個企業對外的聯系窗口，本著讓客戶在任何時間、任何地點、以任何方式都能與客戶關系管理系統進行相互交流的宗旨，系統為廣大客戶提供多樣化的聯系通道，客戶可以通過電話、Web網站、E－mail、Fax或信函提出服務請求；同樣企業要聯系客戶，也可以通過電話、E－mail、Fax或信函等多種方式。系統統一管理這些呼人／呼出通道，保證業務代表對來自任何通道的服務請求提供標準、及時的服務。
    CRM客戶關系管理系統，所涉及的大多數是管理業務，系統分為銷售、服務、市場營銷、采購管理、系統設置三大主要功能模塊。其中銷售管理包括客戶管理，聯系人管理，銷售機會管理，銷售活動管理，客戶進程管理,合同管理，費用管理，報價管理,銷售訂單管理；服務管理包括客戶服務請求受理、服務活動管理，投訴受理及處理,知識庫管理、維護；市場營銷包括市場活動安排，競爭對手，目標客戶,聯系計劃等營銷相關活動的管理;采購管理包括供應商的管理,供應商聯系人管理,采購管理、采購定貨、收貨、退貨管理、借出歸還管理;系統設置包括組織結構設置,系統自定義[表單定義,模塊定義,流程定義,視圖定義],產品設置,知識設置功能。同時系統具有極強的統計分析、報表功能，所有的功能都是基于WEB方式實現，界面友好（客戶可自定義界面），功能靈活（客戶可自定義業務模塊和業務功能，并對業務功能進行權限的設置），同時系統集成了日程、記事本、文檔管理、收發郵件、郵件監控、短信聯絡中心、聯系模板辦公功能，可以極大提高業務人員效率，為企業創造更多的財富。　　 
CRM系統應用
　　CRM系統的應用在制造業不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業的營銷服務快車跑起來，需要企業長期堅持。但應用路線圖應該清晰的展現在眼前： 
　　第一階段：市場、銷售、服務業務數據的積累，客戶 / 伙伴信息整合，滿足一般的查詢統計需要，初步發現價值客戶 / 伙伴，能夠進行業務過程控制，初步形成部門級協同作戰； 
　　第二階段：建立企業、部門、員工業績的量化評價體系，建立客戶 / 伙伴 / 員工價值金字塔，提高客戶 / 伙伴 / 員工滿意度，基本準確的進行市場銷售預測，為企業生產、物流提供依據，形成區域級協同作戰； 
　　第三階段：通過CRM系統能夠進行市場營銷方面的決策管理，為研發體系提供市場需求，按需求開發產品、組織生產物流，建立以客戶價值為核心導向的企業管理模式，形成企業級協同作戰； 
　　第四階段：CRM系統作為企業管理平臺的中間層，整合客戶、業務信息，向內部 ERP/PDM 系統進行傳遞，建立擴展型企業價值鏈，以更加強大靈活的身手投入市場。 
　　CRM管理系統就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 
　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 
　　客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 
　　客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 
　　客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 
　　客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 
　　客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 
　　客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 
　　CRM系統的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
總結：
　　企業CRM系統的主要作用在于對每一個客戶進行系統性的管理和維護，將銷售人員的工作信息和客戶的資料信息，溝通進展情況做到系統性管理，通過各種渠道保持和客戶的良好溝通，通過銷售數據分析企業的運營情況，制定合理科學的發展策略。之外,CRM系統還是得企業的信息化程度得到了提高，在CRM系統的市場競爭中，更加的具有優勢。