企業在實施CRM系統的時候，都是希望在客戶關系管理上能更加的深入，幫助企業來提高產品服務帶來的經濟效益。隨著互聯網不斷的普及，在網絡上收集客戶信息，已經占到很大的比例，那么如何將客戶的管理收集工作利用信息技術更好的來為企業服務，成為很多企業實施CRM系統的目標。那么問題就來了，CRM系統的市場時間雖然沒有ERP的長，但也經過了一段時間的發展，市場已經初具規模，客戶企業如何在眾多的CRM廠家中選擇一款合適本企業的CRM系統呢？
目前CRM系統的廠家主要可以分為以下三大類：
    第一類：如今已經有很多CRM系統的廠家，這些廠家之前主要經營的是ERP，隨著ERP系統市場的逐漸飽和，而CRM系統正處于發展期，因此這些廠家從ERP系統逐漸的轉向CRM系統，或者是在ERP系統上增加CRM的模塊功能。通過這樣的方式來吸引，保留客戶。
　　但是如今專注CRM系統開發的廠家，已經取得效益。而這時ERP企業還沒有看到效果，主要的原因是CRM系統不是他們最為核心的產品，也不是他們發展的目標。
　　工業觀察家們似乎同意，盡管他們擁有了CRM產品，這些ERP公司還沒有在CRM市場上取得成功。這是因為CRM既不是他們的核心能力，也不是他們主要關注的方向。
　　第二類：包括大量"部分CRM解決方案"CRM供應商。這些公司為核心CRM系統提供附加產品和應用支持產品，以增強CRM的能力。他們的產品包括自動電子郵件處理器，市場報告和分區工具，自我服務知識庫和其他類似的部分。在這一類中，也有聯系管理者和很多".com"與電子商務的"共生"供應商。這些公司一般為"水平"CRM公司提供互補技術，共同組成合作伙伴。
　　第三類：公司是獨立的，水平CRM供應商。這些公司是CRM先鋒，他們將企業范圍的前端自動化帶到一個新的水平。在很大程度上，這些公司是CRM創新，技術和領先思想之源。
　　這些供應商的目標是自動化和增強公司與客戶之間的大量交互服務。他們提供全面功能，包含市場，銷售和客戶服務，并且在全部功能中集成各種交互渠道。這是CRM最主要的部分，企業將為它投資，以此構成公司CRM系統的核心應用。
　　那么用戶如何根據自己的需求從不同的分類中，找到適合自己CRM的供應商呢？下面就將選擇CRM系統要注意的問題做一詳細分析。
CRM系統的組成部分主要由以下組成：
一、企業范圍客戶管理
　　由部門管理客戶還不夠。你所選擇的軟件應該能夠跨越部門，面向客戶提供綜合營銷，銷售及支持過程?；静糠职ㄒ粋€單一集成數據模型，不是以事件分類為中心，應以客戶為中心；用戶具有跨越部門訪問所有客戶信息的能力；并且具有可靠的安全架構。、
二、簡單一致的用戶界面
　　　　不論他們的身份是什么或從事哪個行業，今天的雇員都處在高速工作狀態：市場營銷，交叉銷售，向上銷售（upsell: 向客戶推銷更好的產品）和服務客戶。為了使這些雇員的工作更有效，他們需要直覺的界面，可以使他們快速，方便的獲得客戶、合作伙伴和潛在購買者的信息，并且采用某?quot;儀表盤"功能得到客戶的最基本和廣泛關聯數據，同時為訪問更多的數據做好準備。
三、在電子商業骨干網上集成Web功能
　　今天，Web在客戶管理和商業中扮演著越來越重要的關鍵角色，你的CRM軟件應該反映出這一點。不管你的CRM系統是否100%基于Web，很重要的一點是，它應該與合作伙伴，客戶和潛在客戶建立基于Web交互的無縫連接，應采用以下方式滿足客戶對因特網的需要：
　　客戶交互 
　　實時訪問客戶和公司數據 
　　訪問公司知識庫，并且具有通過因特網提交，選擇設置和更新支持的能力。 
　　潛在客戶（Prospect）交互 
　　自我限定（Self-qualification）特征，自我服務/電子商務 
　　請求發送文件的能力 
　　對信息請求直接響應 
　　基于Web的直接捕獲線索（lead）能力。
四、團隊間協作
　　一個好的CRM系統應該提供部門內和部門間的協作能力。這種通信能力是有效客戶管理的關鍵。應該詢問這些問題：軟件是否允許你共享和訪問客戶相關的數據和內部市場營銷，銷售和支持相關的信息；是否能夠方便的重新分配/轉移客戶機會；是否具有在公司范圍內發送/張貼告警和客戶信息的能力。
五、CRM系統可用性
　　對于所有協作-依靠型企業應用系統，可用性是獲得成功的關鍵?？捎眯粤谐龅囊粋€短清單應該包括：易于導航，個人化的默認設置，自動通知，最近更新指示和具有優先級的活動日志；一致的信息表達方式，包括交叉依賴的任務和機會，客戶統計信息和雇員任務行為；對移動用戶的不在現場同步能力；和Web應用 - 將第三方應用和相關的因特網內容引入CRM系統中。
六、自動化實現技術
　　所選擇的軟件必須能夠容納客戶信息和改進部門的生產力和過程。典型的過程自動特征包括線索安排，機會管理，雙向渠道管理，預測/報告，文本請求處理（literature fulfillment），營銷活動執行，問題解決，重新獲取知識和支持合同監視。
七、客戶管理周期
　　CRM軟件應該能夠幫助你縮短銷售周期，縮短客戶支持響應時間，如果不重視，這兩者都會帶來成本上升。另一點最重要之處是，它為你提供整個公司運營狀態的全貌（既，銷售預測，支持響應，跟蹤，等等）。你需要考慮自動化的基于Web的線索入口(lead entry)與文本請求處理（literature fulfillment）、和自動線索（lead）分配（到內部銷售人員和渠道合作伙伴）；基于Web客戶服務和自我服務，自動提示器和事件通知，立即線索/請求重新分配，和銷售/支持知識工具；完全客戶數據訪問；和基于Web的直接預測/報告能力。
八、總擁有費用(TCO)低
　　最好的CRM系統保證具有低TCO。檢查軟件是否具有以下特征？
　　強壯的因特網集成能力？
　　快速實施（按月，不是按年）？
　　簡單的升級和定制能力？ 
　　使用工業標準開發工具？ 
　　利用現有商業應用系統的能力？ 
　　根據客戶意見修改系統的能力？
九、自我服務
　　客戶和潛在購買者自我服務也應該是你的CRM系統的核心特征。這項功能是改進服務級別和降低費用的重要工具。應該檢查系統的處理（最低要求）是否能通過Web實時完成，是否能夠直接集成到你的客戶管理數據庫中，并且允許立即對客戶服務請求做出自動響應。
十、綜合營銷自動化
　　有效的CRM軟件應該提供完整的營銷自動化能力，包括以下工具：集成活動管理，客戶和潛在客戶分析，發出/得到銷售和產品部門的反饋/通過技術支持和對營銷費用與銷售年收入的比例的綜合分析增強來自客戶的反饋。
十一、知識管理工具
　　為了保持網站上的各種資源可以為客戶所用，應確定你的CRM系統配有基于Web的知識管理工具，使你能夠有效的共享和重用信息。
十二、快速實施
　　這是一種增加你的CRM項目成功機會的有效方法。在你的規劃過程中，目標應是有效的系統設計（創造快速實施周期的最重要部分），了解所在產業的供應商經驗/客戶參考表（為了更好的描繪出你的特定商業過程）和現實的實施周期。應考慮供應商過去完成項目的記錄。

總結：

    客戶關系管理對于企業是銷售工作中的關鍵部分，企業擁有一套適合自己的CRM系統，可以實現質的改善，幫助企業創造更多的價值。而實施CRM系統又是整個企業發展主要的環節，在實施之前企業需要做的是，確定自己目前發展所處的階段，和實施CRM系統要達到怎樣一個效果，明確了這些，CRM系統才能起到該有的作用。