CRM系統(tǒng)是什么？CRM即Customer Relationship Management，中文為客戶關(guān)系管理的意思。從字面上的意思就可以看出，CRM系統(tǒng)就是為了實現(xiàn)客戶關(guān)系的維護管理，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與價值，那么滿足客戶的需求，關(guān)注客戶滿意度、關(guān)懷客戶就是crm客戶關(guān)系管理的中心。

    CRM客戶關(guān)系管理源于市場上的一部分產(chǎn)品需要定期進行維護和休整，于是企業(yè)特意為購買這些產(chǎn)品的客戶提供售后服務，基本上顧客就將售后服務視為產(chǎn)品的一個部分，企業(yè)可以通過定期對產(chǎn)品進行維修，增加直接與客戶進行交流的機會，通過對客戶滿意度的追蹤、關(guān)懷客戶的需求，促進客戶滿意度與忠誠度的提升。

    關(guān)注客戶需求從產(chǎn)品的市場需求分析開始，到最后的產(chǎn)品售后的查詢、評價、投訴、維修服務，貫徹產(chǎn)品營銷的整個流程。關(guān)注客戶需求包括很多內(nèi)容，比如：向客戶提供產(chǎn)品及服務信息、建議、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量信息（安全標準、使用說明、體驗等）、售后服務等。

    所以在產(chǎn)品、服務交易的不同環(huán)節(jié)上，都需要關(guān)注客戶的需求、關(guān)懷客戶的體驗機感受，通過這一過程，體現(xiàn)出企業(yè)對客戶的友好、服務高效的映像，實現(xiàn)與客戶的有效友好溝通、建立起顧客心中的優(yōu)質(zhì)形象，并逐步激勵顧客再次購買，逐漸提高客戶忠誠度。同時，企業(yè)也要不斷注重產(chǎn)品與服務質(zhì)量，并及時調(diào)整CRM客戶關(guān)系管理策略，不斷提高客戶滿意度。

    隨著社會生產(chǎn)力的提高，市場上商品與服務季度豐富，客戶的選擇機會、空間也成倍地增加，也早已出現(xiàn)針對客戶個性需求的定制服務，現(xiàn)在，在這個客戶就是上帝的時代，一個企業(yè)要抓住已有的客戶并開發(fā)出新的有效的客戶，就必須以客戶為中心，不斷的提升企業(yè)對客戶服務的實現(xiàn)度和客戶對產(chǎn)品服務的滿意度，加強對客戶關(guān)系的管理與維護是實現(xiàn)這一目標的基礎，所以實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的信息化已經(jīng)成為迫在眉睫的大事了。