隨著信息化時代的到來，電子商務已經突破時間和空間限制，客戶在幾秒鐘之內就會變成競爭對手的客戶。介紹CRM客戶關系管理系統的文章有N多，有從類型上分析、有從應用行業分析、有從技術結構上分析、有從實施注意點上分析等，本文從CRM系統功能介紹以及主要用戶及特點上分析，畢竟客戶是CRM除去客戶之外的核心。

　　分析內容一：功能介紹分析

    一、市場營銷

　　客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

　　二、銷售管理

　　銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

　　三、客戶服務

　　客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

　　四、管理拓展

　　市場銷售服務和支持，業務進程的控制管理，當企業的業務人員在一線的時候，對于業務人員的日常辦公，以及績效考核在客戶關系管理CRM上面進行，已經是現代企業提高途徑之一，管理員可以設置權限，企業的管理人員可以隨時隨地查看業務人員績效，并進行決策支持。

    分析內容二：客戶關系管理軟件的主要用戶及其特點分析

    系統角色分析：

    系統管理員、管理系統用戶、角色與權限保證系統正常運行。

    注：這里的員工角色是指企業員工在特定的工作中擔任的任務，不是員工在企業中擔任的任務。

　　銷售主管：

　　對客戶服務進行分配　　創建銷售機會　　對銷售機會進行指派　　對特定銷售機會制定客戶開發計劃　　分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數據，定期提交客戶關系報告　　客戶經理　　維護負責的客戶信息　　接受客戶服務請求，在系統中創建客戶服務　　處理分派給自己的客戶服務　　對處理的服務進行反饋　　創建銷售機會制定客戶開發 計劃　　執行客戶開發計劃　　對負責的流失客戶采取措施　

    高管：

　　審查客戶貢獻數據、客戶構成數據、客戶服務構成數據和客戶流失數據　　企業可以更具不同的CRM環節進行分配權限和任務形成以CRM數據庫為核心，以客戶、商業機會、市場為主線的閉環，其中的銷售主管、高管、業務人員、及其他配備人員（數據分析工作者、系統升級維護人員等），使得客戶關系管理系統CRM進行運作。

　　乾元坤和可以根據企業的自身情況進行分析定制客戶關系管理系統CRM，在進行開發之前進行需求調研，必要會進行現場調研，了解第一手需求資料，再根據乾元坤和的開發經驗為企業提供建議，在得到使用者同意之后進行實施計劃。