服裝企業(yè)規(guī)模絕大部分以中小企業(yè)為主，對(duì)CRM這種新型管理理念還缺乏全面的認(rèn)識(shí)，還處于認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)、接納、吸收的階段。服裝企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)水平低，有些企業(yè)只有為數(shù)不多的用于文字處理的計(jì)算機(jī)，有些企業(yè)建立了自己的局域網(wǎng)，但也只限用于電子郵件、文件傳送等用途；企業(yè)的流程數(shù)據(jù)是分單元離散的，數(shù)據(jù)不能實(shí)現(xiàn)共享，如若客戶信息掌握在直接接觸客戶的人員手中，對(duì)需要客戶信息的部門不能達(dá)到及時(shí)，影響效率……根據(jù)服裝企業(yè)這些實(shí)際情況，CRM系統(tǒng)正是針對(duì)性地從經(jīng)營(yíng)理念、信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程等方面入手，給予企業(yè)管理的數(shù)字化解決工具。

    一、開發(fā)專用軟件，以適應(yīng)不同類型服裝企業(yè)的需求

    服裝企業(yè)的種類有很多，軟件供應(yīng)商應(yīng)該根據(jù)不同服裝企業(yè)的客戶需求特征開發(fā)出適合服裝企業(yè)自身發(fā)展的專用性CRM系統(tǒng)。

    ①對(duì)于專注于研發(fā)和品牌而把制造、零售基本分包出去的服裝企業(yè)，其CRM實(shí)施的重點(diǎn)是經(jīng)銷商、代理商的開發(fā)、維護(hù)和管理，或是可能會(huì)擴(kuò)大到供應(yīng)商和各種合作伙伴的關(guān)系管理。

    ②對(duì)于專注于服裝制造，他們或者專注于為國(guó)外或國(guó)內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)，或者專做團(tuán)購、定制，按單生產(chǎn)的企業(yè)來說，其CRM需求和品牌企業(yè)相似，區(qū)別只在于其客戶主要是國(guó)內(nèi)外的品牌廠商，或者進(jìn)行團(tuán)購的各個(gè)企事業(yè)單位。而且其CRM系統(tǒng)需求也相似，但是如果是專門做團(tuán)購定制、按單生產(chǎn)的，則除了管理現(xiàn)有客戶，系統(tǒng)還需要能夠管理大量的潛在客戶，并支持相應(yīng)的銷售線索管理、銷售過程管理等功能。

    ③對(duì)于專注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來的、或者為代工生產(chǎn)的服裝企業(yè)來說，其CRM需求與前面兩類企業(yè)有很大的區(qū)別。零售企業(yè)一方面強(qiáng)烈關(guān)注購買其產(chǎn)品的顧客信息，通過在零售系統(tǒng)中加入會(huì)員管理等功能、以會(huì)員打折、積分兌換等提高顧客忠誠度，同時(shí)收集和分析顧客信息、支持業(yè)務(wù)決策。此外就是通過呼叫中心、網(wǎng)上商店等營(yíng)銷方式，整合市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等職能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變和提升。

    二、其它非軟件方案

    ①樹立“以客戶為中心”的服裝企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)員工共同認(rèn)可的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，它直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為和策略。CRM系統(tǒng)是指采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)等信息及時(shí)、充分地流動(dòng)，從而有效地利用客戶資源的系統(tǒng)，它的主要內(nèi)涵在于“以客戶為中心”。

    ②收集完整的客戶信息，以便更好的了解客戶需求。每一位客戶都希望服裝企業(yè)能真正了解自己的服裝需求，也希望企業(yè)提供高質(zhì)量的服裝產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)還希望公司尊重個(gè)人的生理或者其他隱私，希望企業(yè)不要因?yàn)榭蛻舨皇亲罹邇r(jià)值的客戶或者只是個(gè)性需求而另眼相看或者不進(jìn)行生產(chǎn)，多掌握客戶這方面的信息可以對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶保持策略。

    ③建立有效的客戶細(xì)分模型，加強(qiáng)客戶價(jià)值管理。目前，學(xué)術(shù)界、企業(yè)界認(rèn)可的客戶細(xì)分理論主要是客戶價(jià)值細(xì)分理論。這是一種基于客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分的理論。針對(duì)客戶價(jià)值細(xì)分，國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有學(xué)者進(jìn)行了研究，并提出了一些客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的方法和模型，但仍存在不足。

    ④引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才，加強(qiáng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析。服裝企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，必須建立完善的客戶分析系統(tǒng)。客戶分析工作由專業(yè)的營(yíng)銷分析人員和數(shù)據(jù)庫技術(shù)工程師一起完成。數(shù)據(jù)庫技術(shù)工程師在進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘和分析的時(shí)候，一定要結(jié)合營(yíng)銷分析人員的要求。

    三、結(jié)語

    服裝企業(yè)要想成功地實(shí)施CRM系統(tǒng)，首先要構(gòu)讓每一個(gè)員工都明白站在客戶的角度思考。滿足客戶的個(gè)性化需求；與此同時(shí)，要不斷收集完整的客戶信息，以便更好的了解客戶需求。還應(yīng)引進(jìn)專業(yè)的營(yíng)銷分析人員和數(shù)據(jù)庫技術(shù)工程師，以便更好的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。并通過建立有效的客戶細(xì)分模型，加強(qiáng)客戶價(jià)值管理。此外，北京乾元坤和軟件供應(yīng)商也應(yīng)該根據(jù)不同類型服裝企業(yè)自身的客戶需求，開發(fā)出適合企業(yè)發(fā)展的專用型CRM軟件。