來源:  北京軟件開發(fā)公司 

    每個企業(yè)實施CRM的初衷都是想把一堆無頭緒的信息變得有頭緒方便企業(yè)內(nèi)部傳播，或者將一堆死的數(shù)據(jù)編程對企業(yè)有用的活的數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)的分析核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。

    我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看做是一個數(shù)據(jù)中心，利用CRM企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。為達到分析和決策支持的目的，CRM系統(tǒng)應(yīng)具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。主要有以下幾方面：

    1.根據(jù)客戶細分和客戶價值來驅(qū)動CRM業(yè)務(wù)流程改進

    CRM項目實施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系。因此，CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以客戶細分和客戶價值來驅(qū)動業(yè)務(wù)過程改進。在實施過程中主動西靠現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連接點做以全盤考慮，根據(jù)客戶細分保留自己的優(yōu)勢與長處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率的地方，改善對客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)。

    2.樹立客戶分析才是CRM應(yīng)用的終極目標

    樹立客戶分析是CRM的終極目標，也是CRM系統(tǒng)信息流動的閉環(huán)，我們對CRM的本質(zhì)進行分析，發(fā)現(xiàn)問題不只在于缺乏合適的數(shù)據(jù)，還在于CRM應(yīng)用過程中客戶分析目標的模糊。因此，當(dāng)務(wù)之急是界定公司上下都清楚的客戶分析目標。目前，實施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項目實施的目標。從CRM的長遠目標來看，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實施的全部內(nèi)容。

    市場、銷售與服務(wù)的高度集成化確實可以帶來業(yè)務(wù)部門工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強企業(yè)對市場的認識和了解程度，也不能因此密切與客戶關(guān)系。CRM實施成功更為重要的階段在于對數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過分析使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)合適不同客戶的多樣化的銷售形勢；進而以分析結(jié)果為依據(jù)實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

    建立數(shù)據(jù)庫將迫使公司解決關(guān)鍵問題，公司必須完成客戶定義，成本、收益和贏利的分析工作，然后驗證。簡言之，在建立客戶數(shù)據(jù)庫的時候，你要搞清楚該放什么數(shù)據(jù)進去。例如現(xiàn)成的系統(tǒng)沒有包含所需要的資料，或者這些資料的格式對不對。

    對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)對“以客戶為中心”的經(jīng)營目標受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告。也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)型的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。

    最后CRM系統(tǒng)的功能的準確性需要一個一個準確的輸入才能有準確的輸出從而利用好CRM的分析功能。