CRM是客戶關系管理(Customer Relation Management)的簡稱，其定義是：通過培養公司的每一個員工、經銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業績的一種營銷策略。  

　　民航業由于其客戶群體的特點：消費層次高、有進行CRM的知識條件和物質條件。中國民航處于新舊市場規則交替的年代，競爭異常激烈的年代，下面詳細分析一下民航為什么急需CRM。 

　　機票打折、發里程卡真的有用嗎？

　　打折真的那么有效嗎？機票打折吸引的顧客只關心交易時的價格，當機票價格便宜，他會在你的公司消費，一旦有其他公司更便宜的機票，顧客會立刻離你而去。

很多航空公司可能都明白一旦與客戶建立起長期關系，他們可以一直的在你公司消費，前提給他們提供最快、最好的個性化服務。這類顧客期望找到一家可以依靠的供應商，能提供可靠的服務支持，并能與供應商建立起一種友好的關系，他們會放棄一定的小利（折扣），而要求不斷得到個性化的服務。

現代的顧客需要的是一種特別的對待。他們希望在乘坐飛機或進行其他消費時可以根據自己以前提供給公司的資料，得到個性化的服務。顧客還期望得到這樣的特別對待：在自己消費時，能憑借一個證明，自己受到高規格的待遇，如經理的接待等。 

　　案例： 美國航空公司CRM成功吸引顧客

　　通過調查美國航空公司發現，有七成以上公司的A級會員愿意以電子化方式進行交易，他們非常在意能否自由地安排旅行計劃，甚至希望根據需要隨時取消原定的班機。于是，美國航空公司在1996年推出了——每周三定期發電子郵件給愿意接收的會員訂戶，提供“本周特惠”促銷活動服務。這一服務推出一個月內，就發展到兩萬名訂戶，一年內訂戶就突破了77萬人。雖然后來其它航空公司也群起仿效，但美國航空公司始終都是領先者。

　　到了1998年6月，美航發布了功能更強大的新網站，乘客甚至可以提出“從我住處所在機場到有海灘的地方票價低于500美元的班次有哪些”這樣的查詢條件。新網站最大的改善是向A級會員提供更加個人化的服務，如果乘客將自己對于座位位置的偏好和餐飲習慣等列入了個人基本資料，就可享受到公司提供的各種體貼入微的服務。 

　　再后來，美國航空公司推出了電子機票的服務，真正實現了無紙化操作；開始整合各種渠道的訂票業務，使乘客通過網站、電話和旅行社都可以實現訂票；對于乘客的電子郵件開始進行個人化的回復，優先處理A級用戶的郵件，同時正在建設更加全面的個性化的自動化回信系統，以處理大量的電子郵件；讓乘客自行設立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎勵；更為周到的是，美國航空公司正擬發行A級會員智能卡，使乘客訂票、預訂客房和租車等都可以用一張卡支付，免卻乘客記各種卡的卡號與密碼之苦。（ 摘自《中國計算機報》——《CRM的成功實踐：淺析美航電商案例》 ） 

　　乾元坤和CRM系統解決方案涉及20多個行業的CRM，為企業依據需求，立足行業特點制定CRM系統，公司成立于2009年7月，是一家專業軟件開發企業，前期主要開發電子商務系統，逐步建立了自己的研發實驗室，研究世界上最先進的軟件技術，運用到軟件開發中去，隨著市場的需求越來越大，乾元坤和組建了專門軟件開發部門，針對政府和企業開發電子政務系統和企業管理系統，讓政府提高工作效率，減少成本，給社會提供高效，便捷的服務，促進社會快速和諧的發展；給企業提供放心的辦公系統，讓企業實現無紙化辦公，提高運營效率，減少運營成本，更好的服務客戶和社會。