來源:  北京軟件開發公司 

    1.CRM管理系統是什么？

    CRM是企業總體戰略的一種，它采用先進的數據和其他信息技術來獲取客戶數據，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系。

    2.第三方物流是什么？

    第三方物流是運輸、倉儲等基礎服務行業的一個重要發展，近幾年，隨著市場經濟體制的完善和企業改革的深入，企業自我約束機制增強，外購物流服務的需求日益增大。

                                圖1 第三方物流的管理模式

    不同的顧客具有不同的價值，企業必須將最大的精力放在最有價值的顧客身上。雖然那些低價值的顧客在數量上占有絕對比例，但對公司的銷售和利潤貢獻卻很小。客戶關系管理并不是主張放棄這些價值較低的顧客，而是強調仔細甄別良性顧客關系和惡性顧客關系，并加以區別對待。通過對關系的有效識別，發展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關系。

    3第三方物流企業CRM實施策略

    3.1 第三方物流客戶滿意度管理

    第三方物流企業在保證和控制物流服務的質量和水平上、在對客戶物流服務的過程中、在增強客戶對物流服務質量的體驗上、在正確處理客戶的投訴中要做好以下四方面的工作，來提高客戶對物流服務滿意度的水平。

    3.2 接觸客戶、了解客戶、研究客戶

    第三方物流企業首先要建立以客戶為中心的物流服務理念，要求實施一系列活動來收集客戶體驗資料，對本企業員工進行培訓，讓他們了解客戶滿意度對維持客戶關系的重要性。第三方物流企業要加強與客戶的溝通，縮短與客戶的距離。企業要花費較大的精力用于與客戶的全面接觸上，及時了解客戶需求，并作出快速反應，制定滿足客戶需求的服務方案，維持與客戶良好的關系。
      

    3.3 為客戶提供個性化服務

    提高客戶滿意度的關鍵因素是為客戶提供個性化產品和及時性服務。第三方物流企業要根據客戶對個性化需求越來越強烈的背景下，能夠滿足客戶不同需求的個性化服務。這種特殊性服務不可能通過產品的外形和其他產品性能來實現客戶滿意，只有通過在提供物流服務的過程中增加客戶的感受機會來實現。   

    3.4 重視客戶關懷

    越來越多的第三方物流企業開始重視客戶的流失情況，客戶流失主要是第三方物流企業對客戶的關懷不夠，企業必須讓客戶關懷體現在客戶購買服務前、中、后、過程。

    3.5正確處理客戶抱怨和投訴

    第三方物流企業通過提高物流服務質量來滿足每個客戶的需求，第三方物流企業要有一套行之有效的客戶投訴處理機制來解決這些的問題，并要考慮建立專門的客戶服務投訴部門來處理客戶的投訴，并找出投訴的原因并加以改進。