來源:  北京軟件開發公司

CRM客戶關系管理軟件是未來發展的大趨勢，軟件的移動化、社交化、融合化、云化為代表的四化已經成為CRM未來市場發展方向的主旋律。隨著市場的日趨活躍，國內CRM廠家在研發、管理促銷上的發展呢還是不夠成熟。

        從1997年開始CRM就受到了各行各業的諸多關注，截止到2012年底，國內CRM廠商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區。目前，國內CRM廠商大致可分為三個陣營，形成“三國鼎立”的市場格局：一個是以甲骨文、SAP、微軟、Salesforce等為代表的國際大腕，把持集團客戶和高端市場：一個是以用友、金蝶為首的傳統廠商陣營，以布局套裝軟件為主，艱難前行；一個是以八百客、xtools為代表的基于云計算的國內在線平臺型CRM廠商陣營，不斷地為市場注入新的活力。

       多家知名市場調查機構數據顯示，SaaS作為云計算的服務模式之一，相比傳統軟件模式，市場規模將出現較高的增長。來自Gartner、計世資訊等機構的相關統計數據顯示，2011年中國SaaS市場規模達到584.3億元，增長率為30.2％，2012年中國SaaS市場規模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年SaaS產品的年增長率將超過傳統軟件的兩倍以上，其中2013至2015年間，SaaS模式的CRM產品在市場份額和用戶數量上也會呈現出一個大爆炸式的幾何倍數快速增長，87％的企業會在2013年底之前大大增加他們在SaaS產品上的花費。

       可以說，在線CRM作為管理型SaaS的代表應用，因租用模式、產品成熟、用戶群廣、靈活性高等優勢加快發展，日益火紅。而傳統的CRM產品因諸多弊端(如購買成本高、升級維護費用大等)，發展逐漸轉慢，或將逐步退出歷史舞臺，被SaaS模式的在線CRM產品所取代。而2013年將是在線CRM產品發展一個歷史拐點，這將在今年第一季度全面展露。SAP、Oracle、八百客等知名軟件商都在一季度加大國內市場投入力度，搶占蛋糕，全面角逐在線CRM市場。有一家知名CRM廠商甚至拋出“一千萬促銷大禮包”，稱要給一千家中小企業“春天般的溫暖“，免費安裝在線CRM軟件。

       從今年一季度CRM各廠商的產品更新、市場營銷來看，CRM進入增長加速期，各具特色、優勢明顯的新產品發布、多版本產品紛紛集中亮相，以吸引用戶眼球，搶占市場，CRM市場并呈現了云平臺化、多版本化、多功能化的格局。而云平臺化、多版本化、多功能化的CRM升華了產品技術，增強市場競爭力，并全面提升了國內CRM產品的人氣和應用率。以八百客為例，從其在2013年一季度的各種動作可以看出，八百客的發展重點策略集中在完善在線CRM產品功能，發力移動辦公應用，加強PaaS平臺建設，打造軟件應用商店等方面，欲圖進一步鞏固其在國內在線CRM領域的“領頭羊”的地位。

“四化”成CRM攻勢主題，助力企業轉型升級

       CRM歷經10多年的起步、盤整與提升，已在中國發展到一個全新階段。云計算的洗禮使得傳統CRM軟件日漸式微，已逐漸被SaaS CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)迎頭超上。尤其是在2012年后，社交網絡、4G移動技術、大數據對企業經營管理理念產生了重大的影響與；中擊，使得中國企業也逐步樹立起與新技術接軌的客戶關系管理理念，助力企業轉型升級。

      今年3月以來，伴隨互聯網廠商、運營商、IT廠商以及傳統設備商在內的產業界各方都在爭先恐后加大對云服務市場的投入，推出各自的產品，一個海量的云業務市場正在打開，以CRM為代表的SaaS市場將迎來新一輪增長的大好形勢，其中以移動化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運動成為推動此輪CRM市場增長的主旋律。

BYOD(使用個人設備辦公)的趨勢已經不可阻擋，2013年BYOD將加速推動移動CRM的流行，推動前后端辦公應用整合，并推動銷售增長。CRM移動化日益明顯，越來越多地走向iPhone、iPad等各種移動智能終端，讓移動CRM全面落地應用。

       3月以后，受企業全面開工CRM廠商的促銷加大，CRM的移動營銷管理最受企業的青睞，企業買單大，CRM的移動銷售管理最受企業的青睞，企業買單熱烈，市場全面爆發。今春，除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動新版本推出外，作為在線CRM的領先者，八百客也明確提出今年會聚焦客戶企業對移動產品的新需求，對移動版800APP全面更新升級，這在其蘋果應用商店可見一斑。不過，有專家認為當前企業移動應用產生了一系列的整合問題，移動CRM應用尚存在與中央CRM系統的集成問題，這點誰能解決好，誰就能脫穎而出。

      CRM社交化亦成為近來最時尚的名詞。在CRM社交化的道路上，微軟的Dynamics步子邁得越來越大，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種全面的全社交化配置無疑讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領袖，八百客“社交企業”也舞得風生水起，愈來愈紅火。八百客稱其“社交企業”可將企業微博、EIM、OA、CRM等企業軟件無縫融合于一體，而且采用免費模式，還是很貼近客戶實際需求。

        縱觀各大CRM廠商所打的主題概念，大都圍繞“融合化”大做文章，以吸足用戶的眼球。近些年來，不少企業都建立自己的CRM系統，上馬了財務軟件，并陸續引入了OA、ERP、SCM、HR等系統，這些系統雖在提升企業效率和管理的同時，也形成了各自為政的信息孤島，難以形成整合效應來幫助企業更高效地管理和決策。因此能整合各個系統、協同這些系統共同運作的集成軟件便成了CRM今后的大勢所趨，并將愈來愈受企業的歡迎。

       專家認為，使用基于SaaS模式的在線CRM產品能較好解決“信息孤島”問題。以國內某知名CRM商為例，其CRM可以和人人網的名片通集成，企業只需用手機給名片拍照，便可把名片信息錄入到CRM系統中；CRM可以和呼叫中心集成，客服人員接客戶電話時，就知道客戶來自哪個公司、購買過哪些產品；CRM也可與基于地圖的報表集成，企業管理人員可以一目了然地了解全國哪些地區銷量好，哪些地區客戶多：而其另一款社交型CRM同樣能將OA、社交、CRM三個應用基本集成在一起。

        云計算時下已是一張大家非常熟悉的名片，它是各項互聯網運用模式的強大支撐，而今年CRM這塊“云化”的名片將越做越大。從企業的管理體制和經營方式的變革看，從整個行業趨勢來看，云計算已經成為軟件管理行業新的盈利增長點，目前傳統的管理軟件不得不大舉向SaaS和云服務轉型，加緊發動營銷攻勢，競爭更為殘烈。而這也逼更多的CRM廠商瞄準云計算這一大趨勢，向基于云計算的SaaS型CRM轉向，漫步云端。用友偉庫網產品總監廖常如認為，CRM的未來發展趨勢將是云與SaaS的天下，以PaaS(平臺即服務)自動化平臺為核心的服務和企業云計算解決方案，將為客戶帶來創造性的增長價值，前景非常可觀。

        CRM的挑戰不可否認，傳統CRM軟件模式的不菲成本、各實施單位復雜多變、執行難度大、實施成功率不高，讓當前國內傳統套裝產品的CRM陷入某種前景越大、挑戰也愈大的困惑。

        而在線CRM方面，相較于歐美國家而言，當前國內在線CRM管理理念在國內的普及、接受程度還遠遠不夠，有待加強教育傳播和培養。國內軟件的本土化強于國外軟件這是無須置疑的，但客戶普遍對國內企業實力和企業內部管理是否完善以及能否保證客戶數據對外的安全性等是他們一直關注的話題，國內企業CRM軟件有待于在這些方面加強和提升。在產品技術架構和成熟度上，合強軟件研發總監曾申舟認為，國內企業對軟件流程管理體系的應用需要進一步提高，可多引進國外先進管理思想。而在集成化、行業化、移動化方面，目前CRM產品集成化碰到一些困難，行業間的復制性有所欠缺，有待改進。而今集成化、平臺化將是CRM突破的關鍵，而行業化將是吸引行業企業應用的亮點。

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