醫療行業背景

    由于醫療企業銷售人員工作地點較為分散，醫藥行業客戶的銷售人員會比一般的企業為多，如何有效地管理銷售團隊、規范醫藥代表工作活動、獲取銷售的反饋信息成為醫藥企業客戶關系管理內容的重中之重。

    CRM系統應用目標

    1.建立完善的醫院、醫生檔案，保證企業能掌握第一手的客戶資源。

    2.規范銷售代表的工作行為，形成以客戶為中心的行為理念。

    3.提供方便的管理工具，便于銷售代表根據以往客戶拜訪及活動情況制定有針對性的活動安排，同時方便管理人員及時了解銷售代表的活動安排，提出合理建議。

    4.對歷史數據進行各項分類統計，分析出例如銷售預警、人員績效等KPI數據并以之提供決策依據。

    醫療行業CRM系統主要應用

    1.CRM醫院醫生管理系統：

    a） 利用現有CRM的自定義字段功能，全面規劃醫院醫生模塊的字段類型與字段內容，形成統一、標準的數據錄入格式，為醫生等級評定系統提供基礎數據以及為進行360的客戶信息分析統計提供標準分類。

    b） 醫生等級動態評定系統：自由設定醫生等級評價體系。為了規范銷售人員的日常拜訪數量，區別對待不同等級醫生的拜訪周期，我們需要對醫生等級進行設定。原始的醫生等級評判主要存在以下問題：①人為主觀因素限定了醫生等級評判的準確性；②由于醫生數量非常多，無法及時快速的進行醫生等級的變更。

    因此我們需要根據醫生信息不同屬性設定積分制度，以之綜合評定醫生等級。比如在醫生等級評價體系中設定多個指標，指標數據不同得分也不同。這些指標可以從醫 生所在醫院等級、醫生職稱、科室門診數量、科室病床數量、需求產品等字段中選取，并可以隨時更改各個字段的評分系數，實時動態的變更醫生等級。

    2.CRM活動管理系統

    a） 活動質量控制：由于醫生拜訪的數量質量，直接影響到醫藥企業的切身利益。但由于不同的醫藥代表所處理的醫生數量、等級均不相同。沒有統一的活動規范與監督將不利用業務的開展，因此我們需要對醫生拜訪活動進行規劃，從規范活動次數與監督活動質量兩方面入手。

    在醫生等級管理中我們預先已經定義了各個醫生的等級，在進行活動質量控制時，我們只需要預選設定給每個等級醫生的月拜訪次數，那么在月末到來之前的某個時間我們可以定義一個預先設定的提醒流程，來提醒醫藥代表完成規定的醫生拜訪數量。

    除了拜訪數量以外，在活動管理中還有許多活動要素，比如拜訪有效時間，拜訪目的、拜訪結果等。我們可以將這些要素規劃成統一標準字段供醫藥代表錄入，并為每個字段設定有效系數，從而通過有效系數的計算來統計每名醫藥代表的活動質量，控制活動有效性。

    b） 內部溝通管理：醫 藥行業核心應用目標之一就是建立一個及時、方便、有效的溝通平臺，方便我們進行日常工作的總結、監督與建議等。我們在系統針對每個活動預留“活動評語、活 動建議、主管留言”等功能，方便我們溝通。另外針對有代表性的活動，作為銷售主管有權利將活動共享給團隊成員，供團隊成員互相學習討論。

    c） 活動提醒功能：由 于每個醫藥代表的日常工作是在辦公室外展開，因此如何方便醫藥代表進行活動拜訪和監督自身的工作情況，在不能上網的情況下同樣開展行之有效的拜訪工作成為 活動提醒的主要的目標。通過手機短信功能，醫藥代表只需要預先設定活動計劃主題與活動提醒時間，系統將會自動發送短信提醒醫藥代表。同樣一旦發生活動質量 預警（如：拜訪次數不達標或者有效拜訪不達標等），系統也會通過手機提醒醫藥代表。除此之外，活動記錄只要有用戶針對某個活動增加了如活動建議、活動評 語、主管留言等內容，系統也會自動提醒銷售人員登錄系統查看。

    d） 活動審閱管理：既然針對醫藥代表有活動質量控制，當然對于管理人員我們也應該要求。必要的團隊協作與業務指導是醫藥代表成長的重要因素之一。因此對于管理人員的要求是對每個都活動都必須審閱，更甚至于做出評論與指導。每個管理人員登錄系統都會有需要查閱活動的提醒。

    e）市場活動管理：除了醫藥代表與醫生之間的日常拜訪活動之外，我們還另外設定了市場活動模塊。市場管理是指由我們組織的，有多人參加的活動。如新產品推薦、××產品討論臨床 應用討論會等等。市場活動應用可以幫助我們及時了解每次活動的參與人員，參與情況，用戶反響等反饋，幫助我們批量完成客戶拜訪。

    f）活動周報管理：活 動周報管理可以讓醫藥代表預先規劃活動拜訪并及時將信息傳遞給上級主管，并設定提醒。另外活動周報的自動拆分日報功能可以大大降低醫藥代表的重復勞動，方 便用戶操作。活動計劃執行后結束活動計劃成為活動歷史即可，轉成歷史的活動將會自動將活動結果記錄到周報中，方便檢查計劃執行情況。

    3.CRM銷售管理系統

    a） 銷售數據同步系統：根據以往經驗，醫院醫生所開處方的數量與銷售代表的活動拜訪、產品推薦、產品介紹，學術交流等客戶活動息息相關，因此我們需要將銷售數據同活動數據進行綜合統計比較，分析活動對銷售數據的影響程度。由此我們必須在客戶關系管理系統中等到相關銷售數據。同步功能可以從客戶ERP系統中直接讀取數據，方便我們進行綜合分析，提供決策依據。

    b） 知識庫系統：知識庫系統是每個醫藥代表的經常需要光顧的。知識庫中可以包括本公司產品介紹、自己負責藥品競爭對手產品分析、競爭對手市場覆蓋情況等信息。