CRM系統不是一個簡單的應用系統，它首先是一種企業管理思想，是一種以客戶為中心的企業經營觀念，是一種通過若干系統和技術在商業環境中增強人際互動質量的哲學與策略。CRM是構建在現代企業管理基礎上，牢牢掌握以客戶為中心的宗旨。 每個制藥企業的管理員試圖通過關鍵指標體系數據分析醫生/醫院信息，從而找到達成關鍵指標和指標因素的步驟與途徑，對銷售流程進行調整，達到銷售最大化。

    一、客戶信息分析

    對于一個制藥企業來說，通常客戶是按企業產品的銷售對象來具體定義的。對于處方藥，企業銷售的對象是醫院和醫院里的醫生，因為當病人在醫院看完病后，是根據醫囑進藥的，病人吃什么藥通常由醫生決定。對于非處方藥，企業銷售的對象是藥店和醫院的藥房，患者是通過到藥店或者醫院藥房買到所需藥品的。對于某些特效藥，企業銷售對象是最終患者，是那些真正的病人。另外，藥品在從企業到達客戶的流通過程中，是經過醫藥商業渠道的，要通過醫藥批發商、經銷商才能使藥品達到患者手中。由此可以看出，制藥企業的客戶可分為六大類對象。即：醫院、醫生、藥店、聯系人、醫藥商業企業和最終患者。每個制藥企業有多少客戶數是由企業生產的藥品種類和銷售網絡決定的。

    企業客戶性質不同、責任不同，管理的方法、方式也不同;企業客戶對企業貢獻度不同、客戶價值不同，客戶關懷和客戶重視也不同。企業客戶作為企業的戰略資源是需要得到尊重和保護的。伴隨著企業的成長，企業的客戶會變的越來越多，并最終維持在一個特定的水平上。客戶關系管理的一項重要作用就是將客戶細分、客戶信息分類，找到客戶靜態數據之間的關聯關系，找到客戶動態數據之間的關聯關系，從而達到有序、標準、規范管理客戶信息的目的。

    二、整合信息范圍

    對于醫院客戶的靜態信息包括：醫院的名稱、醫院的地址、醫院的郵政編碼、醫院的科室名稱、醫院的級別、醫院的總機、醫院所有制形式、醫院藥房銷毀藥品種類、醫院藥房銷毀藥品數量、醫院藥房銷毀藥品的生產廠家名單等等。

    對于醫院客戶的動態信息包括：醫院的門診量、各科室門診量、醫院的按藥品分類的處方量、本制藥企業按藥品分類的處方量、醫院的床位平均利用率、醫院的藥品年采購量、醫院的藥品年采購額、醫院的藥品采購種類等等。

    對于醫生客戶的靜態信息包括：醫生的姓名、醫生的性別、醫生的出生年月、醫生的婚姻狀況、醫生的文化程度、醫生的畢業院校等等。

    對于醫生的動態信息包括：醫生的每月平均門診量、醫生對某一類藥品的處方量、醫生的本企業藥品處方量、醫生的本企業藥品處方比例、醫生平均每月出診天數等等。

    對于藥店客戶的靜態信息包括：藥店的名稱、藥店的經營藥品種類、藥店的法人代表、藥店的開戶銀行、藥店的開戶帳號、藥店進藥流程、藥店的專柜名稱、藥店成為客戶的時間、藥店銷毀藥品種類、藥店銷毀藥品數量、藥店銷毀藥品的生產廠家名單等等。

    對于藥店客戶的動態信息包括：藥店進藥周期、藥店按藥品分類平均月銷售量、藥店按藥品分類平均每月銷售額、藥店每月銷售本企業藥品銷售量、藥店每月銷售本企業銷售額、藥店按藥品分類年采購量、等等。

    對于藥店聯系人或店員的靜態信息包括：聯系人或店員的姓名、聯系人或店員的籍貫、聯系人或店員的性別、聯系人或店員的出生年月、聯系人或店員的婚姻狀況、聯系人或店員的文化程度、聯系人或店員的畢業院校等等。

    對于醫藥商業機構的靜態信息包括：醫藥商業機構的名稱、醫藥商業機構的地址、醫藥商業機構的郵政編碼、醫藥商業機構的電話號碼、醫藥商業機構的傳真號碼、醫藥商業機構的所有制形式、醫藥商業機構的法人代表等等。

    三、整合信息是企業發展的必然

    客戶關系管理在客戶資料數據層面上最徹底的作用就是將企業過去零散的、無序的、利用率極底的客戶資料，轉化成了集中管理的、標準規范的、系統性極強的、企業各部門人員可共享的企業資源。同時，客戶關系管理指導和解決了企業如何收集客戶資料、收集何種客戶數據資料、收集客戶資料給企業帶來的幫助在哪里等許多基礎性問題。企業只有將客戶資料作為企業戰略資源管理起來后，企業才可能在此基礎上真正做到客戶關系的管理。

    由于如今大部分企業都擁有相當規模的客戶群，有效地管理現有的客戶和進一步提高客戶服務水平，已成為企業在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固其市場地位的關鍵所在。而且，企業如何確實了解客戶的需求，進而從全新的銷售流程中找出機會，提供客戶更大的利益，同時獲得肯定與滿意，實為企業創造客戶價值的重要挑戰。客戶已經成為企業重要的無形資產。在這方面，企業不只是在乎客戶數量的多寡，而更注重的是注意維持及開拓與客戶的長期關系管理。企業被信息所包圍，企業因信息而困饒的例子屢見不鮮。一個成功的企業一定是一個善于利用和使用信息的企業，一定是一個可將信息整合、細分的企業，一定是一個信息化程度較高的企業。

    四、信息是企業發展的原動力

    制藥企業發展的原動力來自于客戶的實際需求，來自于對不同渠道信息的分析、判斷與決策。銷售市場的變化左右著企業的產品市場占有率，左右著企業與企業客戶之間的關系程度，左右著企業銷售額和回款周期，在整個企業經營鏈模式中，信息充斥在各個環節和方面。當我們仔細分析銷售市場時，會發現其實它是由幾個因素組成和決定的。

    最后，市場經濟環境下企業的生產再也不是盲目的和不顧后果的了，企業的生產一定受市場的需求導向，市場對企業產品的需求總量預測決定了企業生產的規模。所以信息的整合對現代化生產企業來說是至觀重要的，特別是客戶信息的整合，包括信息的細分，對企業來說尤為重要。CRM系統可以幫助制藥企業更好地整合信息資源，長久地維護好客戶，保證制藥企業的競爭力。