來源:  北京軟件開發公司

       CRM系統隨著時間推移已經逐漸形成了四個子系統，信息技術管理子系統、即業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統，并且在CRM 系統的需求分析中可以分為部門級需求、協同級需求、企業級需求。

1 項目背景

      呼叫中心，在國外又被稱為客戶服務中心(Customer Care Center，CCC)或客戶關系管理中心(Customer Relationship Management，CRM)。從客戶關系管理中心這個名稱來看，呼叫中心所能處理的已不僅僅是“呼叫”，它還可以成為CRM 系統中的重要組成部分。

      經過近二十年的發展，呼叫中心已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路等行業中得到了廣泛應用。如今整個社會推崇服務至上、用戶至上的理念，客戶關系長效管理系統尤為重要。作為客戶聯絡企業的窗口之一，客戶關系長效管理系統能夠在以下方面提升企業客戶的滿意度。

(1)客戶體驗的提升

       客戶體驗的好壞，直接決定著客戶對企業的滿意度和忠誠度。在IVR(Interactive Voice Response，互動語音應答)、ACD(Automatic Call Distributor，自動呼叫分配，也叫智能選擇座席)、CTI (Computer Telecommunication Integration，計算機電信集成)等系統的幫助下，客戶關系長效管理系統可以很好地解決如下問題：打不進電話，長時間占線，轉接失敗，承諾回復卻無消息。

(2)實現長效管理

      客戶關系長效管理系統的報表與管理功能可以生成詳細的統計數據，市場營銷活動后的市場反應、單個員工的工作效率都可以得到清晰體現，從而幫助管理層了解數字電視用戶的需求，切實有效地實現整個呼叫中心的長效管理，更加靈活地為客戶服務。

(3)市場推廣的需要

        CRM 的管理思想要求企業真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業與客戶之間要有雙向的溝通。呼叫中心在與客戶溝通方面擁有天然的優勢，是企業與客戶溝通的重要手段。另一方面，呼叫中心若要充分發揮其功能，成為客戶關系管理中心，也離不開CRM 的幫助。因此，呼叫中心與CRM 結合就成為彼此發展的必然選擇。

(4)企業發展的保障

       江蘇有線常州分公司2008 年完成整個城區的數字電視整轉工作，2012 年逐步實現市區用戶的高清數字化，用戶對數字電視信號及服務的要求更高，迫切需要建立高效的客戶管理機制。呼叫中心作為公司服務的窗口之一，承擔了全市區(包含下屬縣區)數字電視用戶的咨詢、報障、回訪、市場營銷等工作，保證“96296”服務熱線24 小時不間斷，并需要每月定期回訪1 000 個用戶，及時反饋數字電視用戶的需求，而客戶關系管理系統的建立，完善了公司快速、有效的服務機制，實現以客戶為中心、各部門高效協同合作的運行機制，加強工作人員的長效管理，對于提升江蘇有線的品牌效應及客戶滿意度提供了強有力的保障。

2 項目簡介

       項目主要是基于數字電視客戶關系管理系統(簡稱CRM)、工單系統和外撥問卷回訪系統的研究開發，實現數字電視的客戶信息管理、客戶工單管理、產品管理、外撥回訪管理、知識庫管理、報表管理及系統配置管理，同時實現對呼叫中心座席人員的量化考核管理，健全考核制度，實現以呼叫中心為客戶關系管理中心、各部門協同工作的管理機制，實現公司提升企業形象、提升用戶滿意度的長效管理機制。項目分4 大系統。

2.1 客戶關系管理系統（CRM）

2.1.1 客戶信息管理

通過CRM 系統與BOSS 系統的調用接口，座席人員根據數字電視用戶的地址、電話、身份證等信息，查詢到數字電視用戶的繳費信息、訂購信息、機卡信息及賬戶信息等。

2.1.2 系統配置管理

主要由組管理、人員管理、地區管理、維修員管理、統計項目管理等組成，完成系統的業務功能。

2.1.3 知識庫管理

主要由群組管理、目錄管理、文章管理和人員管理等組成，為公司政策、規章制度、片區公告、業務知識、業務聯系電話等提供信息發布平臺。

      CRM 系統主要研究4 個生態子系統，即業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統、信息技術管理子系統，并且在CRM 系統的需求分析中可以分為部門級需求、協同級需求、企業級需求。而企業要想達到這種程度必須保證企業內部的信息傳遞統一、各部門工作協調，這就要求企業內部有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，而呼叫中心最能滿足這一要求，并且，還能夠減少企業運行成本，提高企業運行效率。

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