來源:  北京軟件開發公司

      記得一年前，筆者在京參加過一場數百人的CRM研討會，會中有一位記者問國內某知名會計系統軟件供貨商：“貴公司的CRM有何特色？”該公司的高層主管答道：“我們CRM的特色就是能夠和我們的ERP做良好的結合！”當時筆者很好奇，為什么他會這么說？后來在一個偶然的機會中，見識到該公司所謂的CRM系統才了解到，弄了半天原來該公司的CRM其實就是一個客戶訂單處理系統，因為該系統也同時把購買客戶的地區、年齡等基本資料與銷貨數量、類別放在一起統計，所以就認為這是CRM。

　　當然，廣義的說，任何計算機系統或操作，只要能讓企業更了解客戶，進而增加企業的贏利能力，就可以稱為CRM，但筆者在此想進一步說清，這些傳統交易導向的系統與CRM的一些基本的差異與用途。

　　一、交易導向與客戶導向

　　傳統的交易導向系統，不論是銀行前臺、證券交易、市場POS或訂票系統，基本上都是以協助企業快速完成交易為出發點，而CRM則是以客戶為思考核心進行不同的管理。例如，它協助一個企業如何管理客戶基本資料，它也協助企業管理并積累與客戶接觸的經驗(不一定是交易)，并且也可以協助企業管理特定客戶的業務推展進程。總之，CRM不一定是為了完成特定交易的系統。

　　二、多對多的關系定義

　　CRM可以協助一個企業管理客戶資料，但當您看到該客戶的基本資料時，可能希望馬上了解一下有關這個客戶的其它方面(例如，聯系人員、聯系記錄、待辦事項、商業機會等)，同樣，當您在管理業務機會時，可能也馬上想知道這個機會的聯系狀況、待辦事項等，這就是CRM中所謂的多對多(N to N)的概念，亦即將客戶、聯系人、機會、待辦事項都看成是一種類別的事，在管理其中一項工作時，也能同時掌握其它的方面。這種觀念與傳統的交易系統有著根本的不同。

　　三、工作流程的管理

　　傳統的交易系統因為主要目的是迅速完成一個交易，所以通常由單一的個人使用、操作，但CRM著眼于一件事情可能涉及多個不同部門，例如一個潛在客戶由行銷方案產生后，要將這些潛在客戶分配給不同的業務人員，這些業務員接手后在開發這名客戶時，可能需要不同部門的支持或表示審核意見(保險業就是典型的例子)。而在這些工作環結中的每一個部門，都可能要參考其它部門的意見，如此就涉及了工作流程管理。

　　筆者遇見過的不少企業主管認為，有了交易系統或是再加上一些統計報表就是CRM了，如果您有類似的問題，建議您從以上幾個角度來審視一下，或許您更能準確判斷您現有的東西到底是不是CRM，以及您的企業是否還能利用CRM來進一步提高您的贏利。

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