來源:  北京軟件開發(fā)公司

    在CRM系統(tǒng)實(shí)施的過程中，軟件本身的系統(tǒng)可用度對和客戶使用的簡潔化都是體驗(yàn)一個(gè)CRM軟件的基礎(chǔ)。在CRM系統(tǒng)實(shí)施的時(shí)候，很多的實(shí)施沒有成功在于，系統(tǒng)安裝上的問題，CRM項(xiàng)目失敗的更為普遍的原因是CRM的應(yīng)用沒有與公司的商業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，公司準(zhǔn)備不夠充分以及由于無效的商業(yè)計(jì)劃和管理所引起的其他問題。

觸目驚心的失敗比例

    CRM即客戶關(guān)系管理，是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，通過提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，CRM是失敗率最高的企業(yè)信息化項(xiàng)目之一。縱觀世界各大調(diào)研機(jī)構(gòu)對2001年到2009年全球CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗率調(diào)查，可以看出結(jié)果是多么可怕。據(jù)Butler Group的調(diào)查， 2002年全球CRM項(xiàng)目失敗率為70%;Economist Intelligence Unit調(diào)查結(jié)果顯示，2007年CRM項(xiàng)目的失敗率是56%;據(jù)Forrester Research的調(diào)查結(jié)果，2009年這個(gè)數(shù)字是47%。(見圖：2001~2009年各調(diào)研機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)　全球CRM項(xiàng)目失敗率)。

    更有業(yè)內(nèi)人士戲稱“不上CRM是等死，上CRM是找死”。但是大多數(shù)企業(yè)不愿意承認(rèn)自己的CRM項(xiàng)目是失敗的，更不愿意向世人發(fā)布自己項(xiàng)目失敗的原因，這無可厚非，誰愿意把自己失敗的經(jīng)歷共享給全世界呢?這可能會(huì)直接影響到自己企業(yè)的發(fā)展。盡管如此，如何提升CRM項(xiàng)目的成功率一直是廠商和用戶們所關(guān)注的話題。

     相對于ERP，CRM有更大的市場空間，因?yàn)橛锌蛻舻牡胤骄涂梢杂盟６覀兯幍纳虡I(yè)化社會(huì)無時(shí)無刻不在進(jìn)行商業(yè)交易，CRM的市場空間可想而知。根據(jù)英國分析機(jī)構(gòu)Datamonitor的預(yù)測，全球CRM市場的成長步伐會(huì)越來越快。企業(yè)正在不斷認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建正面的客戶體驗(yàn)給公司帶來的好處，而這些認(rèn)識(shí)又會(huì)不斷轉(zhuǎn)化成推動(dòng)CRM市場成長的動(dòng)力。Datamonitor預(yù)計(jì)2010年，全球CRM市場的銷售額將達(dá)到 50億美元。而CCID的預(yù)測是，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%;2009年之后，CRM市場將逐步進(jìn)入成長期。

    CRM有如此大的市場空間，按說廠商們應(yīng)該好好把握市場機(jī)會(huì)，爭取分到這塊巨型蛋糕更多的份額才對，為什么CRM項(xiàng)目的失敗率這么高?廠商們需要好好思考了。

    CRM的概念已在國內(nèi)提出了十多年，可以說是深入人心，然而CRM項(xiàng)目的成功率如此之低卻鮮有人知。國內(nèi)外的CRM廠商們只顧著宣傳，卻把最重要的環(huán)節(jié)——項(xiàng)目實(shí)施放松了，這恰恰是最易出現(xiàn)問題的地方。

    今年初，SAP、微軟、Salesforce、八百客等CRM廠商，都為2010年的新產(chǎn)品做了大力的市場宣傳。企業(yè)軟件供應(yīng)商又在2010年的CRM市場開展了新一輪大戰(zhàn)。在線CRM、CRM與呼叫中心結(jié)合也成為廠商們主推的新賣點(diǎn)。希望廠商們在宣傳產(chǎn)品的同時(shí)，真正從客戶自身出發(fā)，以幫助客戶節(jié)省成本、提高效率為宗旨，把項(xiàng)目實(shí)施做得更專業(yè)，更能體現(xiàn)CRM的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏。

CRM成功率低的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，從項(xiàng)目實(shí)施前的準(zhǔn)備工作到項(xiàng)目實(shí)施完成的整個(gè)過程，都可能出現(xiàn)一些導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗的因素。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用是一條從企業(yè)端到客戶端的鏈條，如同修渠引水，任何不通暢的地方都會(huì)影響整條水渠供水。下面將客戶最容易出現(xiàn)的問題列舉出來，以供準(zhǔn)備實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)參考。

實(shí)施前：觀念錯(cuò)位形成盲目樂觀

首先是觀念上的問題，在上CRM系統(tǒng)之前，用戶就必須理順一些事情。比如不能簡單地將CRM看作一個(gè)軟件，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的需求制訂客戶策略，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，并制訂隨之而來的新的規(guī)范制度以及員工的技能要求。這都是最基礎(chǔ)的功課，也是最容易忽略的問題，如果忽略了這些，CRM項(xiàng)目將會(huì)是無本之木。

有些企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前單純地認(rèn)為CRM只是一種軟件，并沒有意識(shí)到CRM的本質(zhì)——它其實(shí)是一種以技術(shù)為依托的管理思想的表現(xiàn)形式，是一種全新的營銷管理工具。觀念上的改變非常重要，只有把它當(dāng)作一種工具之后才會(huì)想辦法不斷地完善它，而不是把它當(dāng)做一種從廠商那里購買的不可變的軟件。軟件和技術(shù)只是CRM項(xiàng)目中的一小部分。企業(yè)只有基于正確的認(rèn)識(shí)才會(huì)根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)制訂符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式的客戶策略，從而調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，然后才是設(shè)計(jì)出符合企業(yè)需求的CRM系統(tǒng)軟件。而目前的基本情況是：軟件廠商是CRM項(xiàng)目的主導(dǎo)力量。CRM軟件本身并沒錯(cuò)，錯(cuò)的是沒有根據(jù)企業(yè)的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的功能。

并非所有的企業(yè)都被宣傳蒙蔽了雙眼，目前國內(nèi)的金融行業(yè)就沒有大量地采用CRM系統(tǒng)，主要是因?yàn)閲鴥?nèi)的金融業(yè)對CRM的認(rèn)知已經(jīng)成熟，有些企業(yè)在目睹了同行采用CRM系統(tǒng)而未達(dá)到預(yù)期的節(jié)省成本、增加收入的目標(biāo)時(shí)，不敢輕易實(shí)施CRM項(xiàng)目。

實(shí)施中：低素質(zhì)員工致問題驚爆

    部門之間缺乏溝通也是個(gè)致命的問題，CRM系統(tǒng)是信息化系統(tǒng)，信息化系統(tǒng)的宗旨是讓員工協(xié)同工作，提高效率。如果IT部門和業(yè)務(wù)部門不能很好地溝通，CRM系統(tǒng)一定不能高效地運(yùn)行。而現(xiàn)狀是很多企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門缺乏溝通。IT部門本來應(yīng)該滿足業(yè)務(wù)部門的需求，但缺乏良好的溝通導(dǎo)致IT部門無法理解真正的需求，也就無從改進(jìn)系統(tǒng)功能。因此，即使IT部門員工有高超的技術(shù)，也無法利用CRM系統(tǒng)應(yīng)對業(yè)務(wù)的變化需求。所以，加強(qiáng)企業(yè)各部門之間的溝通非常重要，這也從側(cè)面反映了企業(yè)的文化建設(shè)水平。

    企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目的過程中也會(huì)出現(xiàn)各種問題，其中有一個(gè)是員工的技能水平太低。這涉及實(shí)施CRM項(xiàng)目中，企業(yè)調(diào)整組織時(shí)要做的一項(xiàng)工作：培養(yǎng)員工改進(jìn)和使用CRM系統(tǒng)的能力。IT部門的相關(guān)員工要有能力根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化改進(jìn)CRM系統(tǒng)的功能，業(yè)務(wù)部門的員工要能熟練使用CRM系統(tǒng)，員工在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能快速地做出響應(yīng)。如果員工沒有操作CRM系統(tǒng)的技能，CRM系統(tǒng)豈不形同虛設(shè)?

實(shí)施后：摻水?dāng)?shù)據(jù)造成系統(tǒng)空轉(zhuǎn)

    有些企業(yè)對CRM系統(tǒng)求大求全，這不僅加大了系統(tǒng)的復(fù)雜度，相應(yīng)地增加了成本，還增加了系統(tǒng)的操作難度，使CRM系統(tǒng)成為員工的負(fù)擔(dān)。

    此外，一個(gè)毀滅性的問題是企業(yè)應(yīng)用CRM軟件的目的是提高業(yè)務(wù)進(jìn)展的效率，而不是提高他們與客戶進(jìn)行交流的效率，CRM系統(tǒng)不以客戶為中心，而以企業(yè)的業(yè)務(wù)部門為核心，提高了業(yè)務(wù)部門的工作效率，卻忽視了客戶體驗(yàn)，這恰恰是本末倒置了，CRM中的“C”是“Customer”的縮寫，它本身就是客戶的意思。

    即使以上環(huán)節(jié)都做得非常完美了，還有一個(gè)重要的因素千萬不能忽視，那就是數(shù)據(jù)質(zhì)量。Erin Kinikin曾斷言：客戶關(guān)系管理隱藏的危險(xiǎn)之一是用更好的方法訪問劣質(zhì)的數(shù)據(jù)。結(jié)果類似于把爛了的桃子用更快的卡車、走更好的路線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)市場時(shí)，桃子仍然是爛的。所以保證數(shù)據(jù)的正確、鮮活才能達(dá)到客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該在項(xiàng)目實(shí)施前就進(jìn)行“數(shù)據(jù)清潔”和測試。實(shí)施項(xiàng)目后，數(shù)據(jù)要經(jīng)常篩選、激活、修正，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和高效性。而與呼叫中心相結(jié)合的CRM項(xiàng)目也許可以有效地解決這個(gè)問題。

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