來源:  北京軟件開發公司 

       什么是CRM系統？CRM客戶關系管理系統是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，幫助企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。CRM管理系統是基于銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。實現各部門數據的無縫銜接。

    CRM系統的構成

    1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 

    2.聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等。 

    3.時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 

    4.潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的記錄和提醒；潛在客戶的跟蹤； 

    5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持。

    CRM系統的分類

    運營型CRM

運營型CRM是CRM系統的“軀體”，它是整個CRM系統的基礎，它可為分析和客戶的服務支持提供依據。運營型CRM主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規范化、自動化和一體化。

    協作型CRM

    協作型解決方案將實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道，如Call Center,面對面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。 

    分析型CRM

    分析型CRM是CRM系統的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導。但是如果沒有運營型的CRM和協作型的CRM提供大量的數據，分析將完全是一句空話。

    分析型CRM主要是分析運營型CRM和原有業務系統中獲得的各種數據，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型一般需要用到一些數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。

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