來源:  北京軟件開發(fā)公司 

    CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM客戶關(guān)系管理并不是最近才興起的，于20世紀50年代國外很多企業(yè)寄望于通過改進技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、應(yīng)用內(nèi)部資源管理來提高增長率和利潤率，但作用不明顯。這樣企業(yè)開始從強調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM應(yīng)運而生。所不同的是，我們現(xiàn)在可以運用計算機來幫助我們實現(xiàn)這看似并不復(fù)雜的而實際操作起來非常繁瑣的工作。想一下，當(dāng)接到客戶來電的瞬間就在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細資料，這樣是否省時省力?還有，當(dāng)客戶的生日快到的時候，軟件可以提醒您是時候給客戶寄出賀卡了，如果有了這樣的一個系統(tǒng)，還愁不能將客戶的資料管理好嗎?通過以上的介紹相信大家對于CRM是什么意思這個問題已經(jīng)有了一定的理解。

    在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支 持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

    在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn) 
    在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展， 開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動 資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重 要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。 
    在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企 業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“市場永遠是正確的,客戶永遠是對的”“觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、才能 持久.方能成為財富長跑著”等等。 

    CRM項目的實施可以分為3步，即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行：
    ①應(yīng)用業(yè)務(wù)集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。
    ②業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以采用業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié) 果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時也對未來業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。
    ③決策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場要求的目的。
    CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設(shè)置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對于無用的信息則要丟棄。

    CRM系統(tǒng)最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM系統(tǒng)整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；CRM系統(tǒng)簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在生產(chǎn)/服務(wù)中，能夠把注意力集中到提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；CRM系統(tǒng)也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

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