來源:  北京軟件開發公司

     CRM系統隨著國內市場的日趨規范成熟，也走向了一個理性發展的狀態，為了更好的幫助國內企業對CRM有一個更加深層次的認識，乾元坤和圍繞CRM實施的完整過程做出了一些總結。

CRM是什么意思？

    你可能問自己這是在開玩笑嗎？現在是不是所有人都知道什么是CRM，特別是能夠來閱讀這些文章的人？其實，這不一定的，“絕大多數的組織沒有從商業的視角去看待CRM，”Meta 集團的副總裁Liz Roche說，“這意味著他們對什么是CRM沒有清楚的理解。“

    為了引入這一系列的CRM最佳實踐文章，有必要提醒這些知道什么是CRM并啟發那些認為自己已經知道的人客戶關系管理的定義到底是什么。正如一句諺語說的那樣，“你需要知道你要去哪里，如果你想到達那里。”

沒有單一的定義

    有很多描述什么是CRM的方式，有的簡短扼要而且容易接受，有的非常詳細。Forrester副總裁Erin Kinikin 認為“客戶關系管理是獲取、維持和增強客戶關系的一套業務流程和支持技術。”

    CRM是一個包含三個領域的優化與客戶關系的商業體系，Roche說，組織必須對它的客戶有足夠的認識以勾勒出他們的大概情況，作出基于價值的客戶細分，并且基于客戶細分創建精確細分的CRM營銷，要進行平衡的三個領域是：客戶和客戶的生命周期、與客戶相關的業務流程和CRM生態系統。

     根據Gartner的定義，CRM是為了優化收益率、收入和客戶滿意度的商業戰略。為了認識CRM，組織必須培養行為并執行那些支持所有客戶溝通渠道、協調客戶交互活動的執行過程。Gartner認為一個組織要實現CRM，就要實現它所提出的CRM的八個組成部分：CRM遠景、CRM戰略、尊貴客戶體驗、組織協作、CRM流程、CRM信息、CRM技術和CRM標準。

共同的主題

     雖然有很多的CRM的定義，但是在這些定義中什么是共同的主題呢？CRM是聚焦客戶和客戶中心的，但是以客戶為中心在CRM定義中比那古老的“客戶總是正確的”的忠告有更多的含義，CRM更多的是關于傾聽客戶、提供客戶想要的產品和服務甚至包括預見客戶的需求。CRM是關于通過當今眾多的客戶交互渠道提供一致性的品牌信息和對客戶需求的一致性的回應。

CRM是一種商業戰略。因此，CRM戰略必須與組織及其他戰略有機的結合在一起，CRM在組織、企業以及更廣闊的范圍內是最有效的。有時在關于客戶的談論中遺漏了CRM戰略提供的不僅是客戶價值，它首要帶來的是收益和利潤形式的價值。

    CRM不只是技術和軟件。然而，在除了小的組織和最基礎的組織，在CRM戰略中還是要靠一定的技術來支持CRM戰略的。事實上在CRM中最困難的工作就是人、相關流程不與技術相抵觸。在不改變組織與客戶交互方式情況下安裝CRM軟件，將只能帶來邊緣的效率提高甚至沒有這種提高。

    另一句適用的諺語是CRM是旅行，而不是目的地。也就是CRM必須在本質上被認為是反復的、持續的和在一定基礎上不斷改進的。

結論是什么呢?

    定義CRM的原因是為了理解你的CRM旅行要到哪里和你要努力完成什么。這些對于設定將達到怎樣的目標和期望值是至關重要的。一個明確的定義是任何CRM戰略至關重要的部分，這意味著識別誰是客戶、你賣什么來滿足你的客戶的需求、它（產品或服務）怎樣到達你的目標客戶群和你想要解決的核心問題。

    即使你的組織已經開始了CRM工作、或如果你認為你已經走了很遠了，從另一個角度去看CRM要完成什么以檢查你的CRM路徑是否正確則是永遠不晚。記住實現CRM的利益是一個多年的向以客戶為中心的不斷前進和提高的過程。

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